金融营销金融服务营销环境4P策略第二章学习目标主要内容第一节服务营销理论概要一、服务营销理论的兴起与发展每个发展阶段关注和研究的重点二、服务营销学与市场营销学比较差异表三、服务的定义三、服务的定义“高质量”和“低价格”曾经是制造业孜孜以求的目标，可是现在，“快速交货”“售后服务”等附加服务价值已超乎质量与价格之上，成为企业竞争的重要因素。服务是满足他人需要，而不是满足自己需要的活动。由于人的素质、修养、文化与技术水平存在差异，同一服务，由不同人操作，品质难以完全相同；第八章金融产品定价策略人们购买产品是因为他们相信产品有效用，但对于服务来说，人们会与他喜欢的人打交道，因为喜爱而购买。产品不容易展示和沟通、难以定价。服务投诉或纠纷较难处理；顾客虽然看不见、摸不着，但能感觉到和享受到，。解除病痛和不适服务投诉或纠纷较难处理；确定一个产品或者服务处于轴线的什么位置。其有用的时间往往很短，如果不在有效时间内消费掉，就会不可弥补地失去。强调加强跨学科的研究的至关重要。服务异质性问题及对策表可感知性与不可感知性差异序列理论；四、服务活动的特点第二节服务产品特性服务产品与实物产品特性比较一、无形性2、有形与无形的属性3、生产企业的无形服务4、服务的广义性5、无形性对服务营销的利弊二、异质性三、不可分性四、易逝性第三节服务营销对策与营销要素一、无形性问题的对策二、不可分性问题的对策解决办法三、异质性问题的对策2、有形与无形的属性第二节服务产品特点购买立体组合音响的人不问生产厂家是怎么组织的，也不问工人履历如何或者用什么方式生产。强调加强跨学科的研究的至关重要。第九章金融网点与服务传递策略顾客只有参与生产才能享受服务，而出售服务者同一时间只能在一个地点提供直接服务，因此服务难以进行大规模生产，直销往往是最主要的渠道。服务过程的这些特征本质上并无好坏优劣之分，之所以成为营销因素之一，是因为它可以成为顾客判断服务质量的依据。顾客在向借贷或找牙医的时候，往往愿意得到和其他顾客有所不同的待遇。服务营销学从市场营销学衍生，它们既有联系又有区别。服务的无形性及其生产与消费同时进行的特性，决定了服务不能生产后贮存备用，消费者也无法购后贮存。五、服务营销要素组合特点二、服务营销学与市场营销学的比较解除病痛和不适本书：服务是用以交易和满足顾客需要的本身无形的和不发生实物所有权转移的活动。越往左边，产品的有形成分占比就越大，越难以采用有形产品的营销手段。因此，一定的多样化是服务营销的积极因素，可以视为服务的一种机遇。服务异质性问题及对策表四、易逝性问题的对策易逝性问题和对策表五、服务营销要素组合特点服务营销组合“7P”要素一、人员要素有形展示包括服务的所有有形表现形式，大到外部环境、内部环境、服务设施和招牌，小到小册子、公司信笺、名片、报表等。顾客会依靠这些有形信息或线索判断服务质量。有形信息或线索是服务组织传递组织目标、进入细分市场和保持服务一致性的良好手段中国移动店内装饰第四节金融服务营销的特点谢谢观看！感谢观看