物业服务心态及沟通技巧金融岛物业服务中心物业服务是一个系统工程，既包括管理，又包括服务。管理的对象是物（包括楼体、设备、设施、场地等等）；服务的对象是人，受雇于人、服务于人。重视物的管理，缺乏人性化的服务，物业企业就不能有效地满足客户日益增长的物质和精神需求，只有认清管理是物业企业的根本任务，服务是贯穿于整个物业工作的连线，只有管理与服务工作两手抓，才能将我们的物业服务水平真正提高到一个较高的水平，才能使我们广大的业主得到满意、舒适的生活空间。※物业服务的内容●客户服务●共用设施设备维护●公共秩序维护●环境维护●绿化维护●特约服务※客户服务礼节礼仪一、仪容仪表二、行为举止三、语言1、服务敬语2、服务忌语四、不同场景的言行举止1、接听电话2、拨打电话3、上门服务※物业交付（入伙）一、物业交付前期准备（前60天）重点关注：成立交付小组、承接查验、物资移交、建立档案、钥匙管理、确定交付时间、相关费用的确定二、物业交付准备（前15天）重点关注：确定交付场地及流程、开荒保洁、统一说辞、收楼通知书（前10天）、媒体公告（前7天）、现场布置、交付演练三、物业交付重点关注：集中交付（零星交付）、走流程、客户专员（片区管家）、突发事件四、物业交付后重点关注：业主档案管理、零星交付、房屋整改、钥匙管理、装修服务※客户装修服务一、装修前咨询重点关注：相关法律法规、前期物业服务合同、临时管理规约、相关资料准备、相关费用二、装修审批重点关注：业主确认（委托人）、审批依据、装修方案、上级主管部门审批、装修单位资质、相关负责人签字三、装修手续办理重点关注：装修协议、相关责任书、资料收取、费用收取、钥匙移交、装修许可证、出入证、装修前验收（闭水试验、水、电、三表）四、装修管理重点关注：装修许可证、出入证、装修巡查五、竣工验收重点关注：闭水试验、竣工验收表六、资料归档※客户接待/受理一、咨询涉及内容较为综合，主要包括：项目（小区）情况，物业服务内容，周边配套，装修管理，水、电、气、电话、电视的办理等。二、报事主要包括：房屋整改（质保期内和质保期外）、户内有偿维修、公区报修、公区环境等。三、投诉（意见/建议）1、有效投诉▲针对公司管理服务权限范围之内实际行为的投诉（包括公区保洁、公区绿化、公区秩序维护、公用设施设备维护、有偿服务）；▲合同要求或公司公开承诺的服务而未能达到的服务（如：与业主签订的物业管理协议里所约定的服务内容）；▲违反国家或政府的相关法律条例的行为。2、无效投诉公司管理权限所能控制的行为（如：水、电、气、通讯、媒体等供应商直接对客户造成的影响）。3、协助处理投诉▲客户房屋专有部分由于质量、瑕疵、设计问题而不能满足正常使用功能的投诉；▲相邻关系方面的因素。四、特约服务除常规服务外的所有有偿服务。五、客户接待/受理的处理原则听清、记清、复清、问清、跟清、报告基本接待流程客户报事处理流程投诉处理流程※客户走访（拜访）一、其方式分为上门走访、电话走访、利用公共活动随机拜访。二、其性质分为日常走访和回访。▲日常走访1、物业服务中心项目经理定期或不定期的对重点客户进行走访。2、客服主管每月对重点客户进行走访。3、客服专员（片区管家）每季度对责任区域客户全面登门走访。4、对未装修入住的客户应由客服专员（片区管家）定期进行电话或其它方式的问候与沟通（如：定期告知空置房巡查结果、节假日问候、项目事务通知等）▲回访1、报事回访2、投诉回访3、特约服务回访※客户收银服务一、收费方式分为现金收取、POS支付和银行托收重点关注：公司收费系统（软件）、金额确认、现金收找、POS机使用、银行托收清单、收款票据使用、现金管理。二、收费内容1、物业应收费用2、物业代收费用3、特约服务费用※邮件代收服务一、邮件的分类1、普通邮件类包括普通信件、明信片、广告、对账单等邮局不需要签章的邮件2、重要邮件类包括挂号信、包裹、快递（EMS）、汇款单、包裹单等邮局（物流公司）需要签章的邮件3、报刊、杂志类二、邮件的管理及收发1、普通邮件由片区管家直接投放到收件人房屋的信报箱内2、重要邮件登记《邮件收发记录本》，电话通知收件人，领取签字3、报刊、杂志报刊由片区管家直接投放到业主的信报箱内；杂志同重要邮件的收发方式※档案资料管理一、客户中心档案资料的内容包括：业主档案（含装修档案）、物业验收资料、物业移交资料、相关图纸、收发文件、通知提示、创优资料、经济合同（协议）、质量记录等各类文件资料的编目、归档、保管、借阅控制工作。二、客户中心档案资料的管控业主档案、经济合同和其它公司规定的文件都属于受控档案，必须要有授