营运现场管理一、现场管理热身服务型企业需要现场管理，因为服务型企业强调人对人服务提供与授予，所以服务人员心态、顾客心态决定了服务提供与授予都处于动态过程中。营运现场环境也有很多不确定因素，这些都决定了服务营运现场管理的难度。2.服务人员心态从服务人员角度来讲，营运现场服务提供不但取决于既定的流程与标准，而且取决于服务人员是否以乐意的心态为顾客提供服务。从顾客角度来讲，顾客的心情不一样对服务的感受也不一样。服务型企业不能苛求顾客的心态，只能把握服务人员的心态。在理念的指导下、在制度的约束下让服务人员以乐意的心态为顾客提供服务是所有服务型企业追求的目标。3.顾客感受评价服务型企业现场管理包括主体与客体二元结构：主体是指营运现场人员按既定的服务设计组合现场资源，在场景式的服务环境下为顾客提供稳定的服务产品。客体是指从顾客进入服务现场到离开服务现场全过程所感受的现场氛围，即顾客参与、顾客感受、顾客体验、顾客评价。服务型企业现场管理的特点是客体评价主体，这就是为什么要让顾客满意的原因。1.市前准备现场开市准备现场是指通过任务分派让所有人员在适当时间、适当地点、按适当程序做指定开市准备。开市准备现场管理工作优秀，为市中营运现场夯实了基础（管理人在市中营运现场扮演救火队的角色有两大原因：其一是预估能力不足；其二是市前准备不充分）。2.市中营运现场市中营运现场是指指导管理团队和工作团队按既定的时间、既定的程序、既定的标准实施饭市正常营运。市中营运现场包括高峰期前、高峰期中、高峰期后三个时段，市中营运现场管理不但要管好每个时段，而且要使每个时段平稳的链接。管理人应牢记：市中营运现场是直接与顾客接触销售产品和服务的现场，餐饮企业一切准备活动和服务设计都将在有限的空间和时间内付诸实施。3.市后收市现场市后收市现场是指按既定程序、步骤、要求在饭市高峰期后，管理团队和工作团队做好收市准备工作和收市实施工作。市后收市现场工作优秀不但为本饭市经营划上圆满的句号，而且为下一饭市准备工作夯实了基础。现场管理虽然着重讲授开市中(营业中)营运现场管理，但如果没有开市前准备的现场管理、开市后收市的现场管理、开市中的营运现场管理就不可避免的会遇到诸多问题。理性而充分的开市前准备现场管理是开市中营运现场管理的基础和前提；理性而充分的开市后收市现场管理是开市中营运现场管理的支持和保障。（三）现场管理价值(1)执行营运计划3.现场角色体验现场管理有利于管理人职业成长和角色体验，管理人的成长除接受正规的训练外还要有角色体验。任何人在比原有职务更高的职务位置上时基本是错位的，当进入角色一段时间后如果不能胜任角色归位就会出现角色负位，要实现角色归位需要接受训练、指导、体验。（四）现场管理前提要解决中国餐饮企业普遍存在的问题，需要理解什么是现场管理的前提，即要实现理性的现场管理需要设计以下前提：1.训练体系设计训练体系是营运现场管理科学尺度的导入体系，训练体系确保受训人接受正确训练做正确的事。在营运现场管理中，管理人存在的现场问题和常犯错误基本是因为缺乏训练体系造成的。餐饮企业应建立梯级的培训体系，为营运现场管理提供“科学的依据”。令人遗憾的是中国餐饮企业只有对员工的初级训练，没有对管理组的训练！更谈不上梯级训练！有的餐饮企业虽然也对管理人员进行训练，但只停留在基本原理、道德教育、商务礼仪层面上，缺乏专业管理、管理发展等深度实务的训练。2.理念体系设计理念体系是营运现场管理的哲学尺度，要实现在理念的指导下、在制度的约束下让人们自觉自愿努力工作的境界，需要进行心灵教育、需要理念体系的支持。如果没有为共同目标、共同理念、共同价值、共同愿景努力工作团队和管理团队，营运现场管理会苍白无力。管理人的工作热忱、工作人员的乐意态度、执行标准的专业程度、团队成员的默契配合……都建立在理念体系基础上，因而企业文化不能少，这也说明经营的最高层次是哲学和文化的导入。3.管理体系设计管理体系是营运现场管理实施的平台，管理体系分：以效率为核心的管理体系；以自我约束为核心的管理体系。前者是通过合理的组织设计，明确的分工设计即横向分工与纵向分工设计，明确的协作原则即部门之间与岗位之间协作原则，明确的层次设计即管理层次和管理跨度设计实现的；后者是通过强化自我管理、职业自律、自我约束实现的。中国餐饮企业营运现场管理问题与常犯错误重要原因是：以效率为核心的管理体系的不健全；以自我约束为核心的管理体系是空白。4.流程体系设计流程体系是营运现场管理的操作尺度，流程能确保现场营运工作的程序化，通过程序化实现营