银保专业化服务营销流程课程大纲服务营销你会想到．．．．．．海尔成功的启示：课程大纲接触接触前准备接触的目的接触的时机接触的方式接触的要领客户消费心理需求分析接触前准备事项－－年龄层次心理分析－－业务需求分析接触接触的目的接触的时机接触的方式一、如何问二、如何听三、如何说——把握客户类型2、随和型——易相处，不当面拒绝别人；但易忘记承诺幽默风趣，有耐心和其周旋3、刚强型——个性刚毅，对工作认真，严肃、思维缜密要显出严谨的工作作风，时间观念要强；经第三者介绍较好4、神经质型——异常敏感、容易反悔；情绪不稳定，易激动要有耐心、言语谨慎；把握住对方的情绪变动，顺其自然，适时提观点5、好斗型——好胜、顽固，喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强必要时丢点面子（“争论的胜利者往往是谈判的失败者”准备足够的数据资料、证明材料6、顽固型——老年顾客或者是在消费上具有特别偏好的顾客不要试图在短时间内改变这类顾客，否则容易引起对方感用手中的资料、数据来说服对方，先发制人，不要给他表示拒绝机会8、怀疑型——对产品和我们的人格都会提出质疑对产品充满信心，但不要企图以口才取胜端庄严肃、态度谨慎以建立信任9、沉默型——表现消极，对推销冷淡提一些简单的问题刺激顾客的谈话欲，就汽车产品功能进行解说必要时给对方一定的时间去思考注意事项：原则：永远不与客户争论；吐字清晰，语速适中；笑容会让你的声音更好听；不在小事上纠缠；有“同理心”地说接触案例接触案例接触话术互动说明说明说明的方法说明的技巧说明时注意事项促成促成的时机促成的方法促成的要领促成方法：2、从众心理法时机：客户已经决定购买时或询问他人办理时示范话术：在我们这个网点80％以上都买2万呢！您看，今天我都为好多客户办理了呢！光这几天都有好多客户办了呢！注意：语言轻松，以未领合同和已签保单为辅助工具3、激将法时机：客户对金额犹豫时示范话术：像您这样的成功人士，每年买个10万、8万的，肯定没问题！注意：语气肯定，目光注视，适度使用4、行动法时机：客户沉默时示范话术：您身份证带了吧？您只需要在这里签字，其他事情由我帮您办理注意：语气坚定，动作到位5、事后决定法时机：客户询问细节时示范话术：您在这里签字，合同马上就可以出来，如果您觉得不合适，有10天的犹豫期可以考虑注意：语气坚定，动作到位6、礼品赠送法时机：任何时候均可示范话术：今天我们刚好在搞活动，办理5万以上有xx呢！注意：不要常用，容易给客户大甩卖的感觉7、突入奇兵法时机：在屡谈不下时方法：请出主任、柜员进行再次肯定促成。促成的注意事项异议处理拒绝是人之本性没有拒绝的销售不算真正的销售异议处理原则公式：重复－认同－赞美－正面论述－反问－再次促成异议处理万能话术异议处理万能话术销售中常见异议应对话术保险啊，我不需要！每年都要交，太麻烦了！收益到底能有多高？我只是了解一下，现在不急10年，太长了？10年，太长了？10年后1000块钱说不定还不够吃顿饭？售后服务售后服务的意义售后工作的内容1、及时通知客户来银行领取正式保单、红利通知单；2、指导客户了解正式保单内容，重点讲解保险利益；（有助于客户全面、正确理解条款，避免日后产生纠纷）3、热情接待客户办理保单变更事宜.（增强客户对银行、保险公司的信任感）4、建立客户档案，保持联系。（长期为客户提供贴身服务、积累优质客户群）售后服务是驻点营销的开始而不是结束课程回顾：专业化服务营销的概念专业化服务营销的流程驻点营销成功是坚持真诚服务的结果当飞翔的欲望消失时，翅膀也会成为累赘当理想与激情共舞时，凡人也会成为英雄。