万方数据㈡麓黼黧导游素质论及管理对策口欧阳莉湖南社会科学作为一项综合性事业，旅游业不仅是重要的经济产业，同时又是具有丰富文化内涵的文化产业。对一个国家或地区来说，它是直接反映当地文明程度的窗口。导游服务是旅游产品经营活动中举足轻重的环节，直接关系到旅游服务的质量，体现了旅游业的整体接待水平。而在导游服务中，导游员的素质是关键。关于这一问题，早在20世纪60年代，周恩来总理对外事人员提出了“三过硬”的要求，旅游界就把这“三过硬”即思想过硬、业务过硬和外语过硬，作为涉外导游应具备的基本素质。随着导游工作由“外事型”向“服务型”、“技能型”以及“文化型”的转变，三过硬的精神不仅没有过时，而且与我们的时代结合赋予了更深的含义。那就是提倡一种“处处过硬”、“永无止境”的精神境界：德无止境、艺无止境、学无止境。导游员是旅游接待的主体。导游员的素质对提高服务水平和接待质量至关重要，同时有助于对旅游目的地的建设。旅游目的地的建设不仅包括旅游目的地吸引物，即自然景观、人文景观、历史遗迹等硬件设施的建设，还包括同旅游者息息相关的吃、住、行、游、购等旅游相关行业软件服务质量的提高。追求身心的愉悦是游客旅游的目标和核心，当他们进入旅游目的地后绝大多数时间都是和导游员在一起，游客对旅游活动的满意程度，直接取决于导游员服务水平。导游服务有浅层次和深层次之分，旅途生活服务属于一般的浅层次服务，讲解服务也有单纯的景点讲解和富有文化内涵的讲解之分。只有挖掘出文化内涵的导游讲解才是高质量、高品位的导游服务。而导游服务的好坏，不仅关系到旅游产品的声誉，更关系到旅行社的潜在客源市场。因此，导游服务水平的高低，直接影响旅游业的兴衰。在目前以及未来旅游业的激烈竞争中，对导游员的综合素质的要求越来越高。旅游发达国家对导游的认识是“Tourtour。”即导游是旅游团成败的关键。导游的工作、职能是综合性的，应该是服务员、翻译员、营销员、安全员、宣传员和管理员。建设高素质的导游队伍是旅游发展的需要。笔者认为导游员必须具备七个方面的素质。1．职业道德素质关于“21世纪需要什么样的人才”，联合国教科文组织曾邀请著名专家对这一问题进行讨论，大家一致认为“高尚的品德”应该放在首位。旅游业是窗口行业，导游员作为国家形象和国民素质的代表，应该具备高尚的品德。如果没有扎实过硬的思想素质，是很难做到全心全意为旅游者服务的。导游服务是通过服务来完成旅游产品的价值，实现其经济目标，它具有服务对象复杂、服务方式关联度高以及服务的回报要求高的特点，这就要求导游员必须具2005．6摘要：高素质的导游人才是发展旅游业，提高导游服务质量的关键。通过分析提高导游员综合素质的办法，提出加强导游管理规范的措施，从而促进整体导游队伍的建设。关键词：导游业务素质管理规范文章编号：1009—5675(20∞)06—179—03guid皓Hlake·作者简介：欧阳莉，湖南理工学院旅游系讲师，湖南岳阳，414000；东北财经大学旅游管理学院硕士研究生，辽宁大连，116000。中图分类号：巧9文献标识码：AbI℃ak179I；||j晕≈；jm≈l南。l。iEi。枣瘩誊#々彰∥#；彰嚣#ora万方数据万方数据立品牌意识，可推行挂牌服务——金牌导游，把金牌湖南社会科学成导游的职业生命力短暂，很难有拔尖的导游人才脱颖而出，难以培养高级人才，直接影响导游队伍的整体素质提高。三是社会舆论导向，社会上一些观念认为导游是吃青春饭的，主要是游山玩水，对导游工作的责任和辛苦缺乏了解，对导游缺乏必要的尊重和理解。导致导游这一职业对人才的集聚力不强，导游的工作积极性难以发挥。导游素质的提高不仅依赖于自身的努力和自觉，加强导游管理规范也是提高导游的素质的有效手段，可以采取以下一些措施：1．提高导游准入门槛，改革导游资格考试制度目前导游准入门槛要求低，即具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民可以参加导游人员资格考试(导游实务，2002)。这一规定对导游员必须具有的导游基本知识、语言表达能力没有做出具体的要求，于是造成报考导游的人数与日俱增，且鱼龙混杂，层次良莠不齐的现象，甚至有的报考人员动机不纯。显然这种低要求的导游准入机制不利于导游队伍素质的整体提高。目前导游人数众多，但人才匮乏，在一线带团的导游员的学历水平中，以大专学历和中专、高中学历为主，高学历的导游人员有相当一部分持证不上岗。受文化水平的限制，许多导游员的知识结构和讲解服务水平达不到游客的期望。因此，提高导游准入机制势在必行，可适当提高学历要求。同时改革导游资格考试制度。现行的导游资格考试分笔试和面试(现场导游考试)两个部分，面试没通过即使笔试的成绩合格也不能获得导游证。可以在报名截止一个月后先行进行现场