抚顺女职专参加省评优课—《餐饮服务》教案课题餐厅常见失误的处理课时1课时课型新授课授课教师唐英娟班级旅服2年1班时间2002年10月教学目标知识：初步掌握处理客人投诉的方法和技巧技能：提高学生在餐饮服务中，处理常见失误的应变能力和分析、解决问题的能力思想教育：深刻理解服务行业的职业道德内涵，强化服务意识教学步骤教学内容学生活动教师活动四、形成性测试五、目标强化六、布置作业2、帐单的疑义处理方法：（1）向客人道歉（2）一起核对帐单（3）对合作表示谢意3、菜肴的风波处理方法：（1）诚恳致歉并撤下菜肴（2）征求意见,更换菜肴（3）再次表示歉意4、醉酒的客人处理方法：（1）礼貌地婉拒其再添加酒水的要求（2）主动介绍其他饮料（3）给予特殊关照思考题：1、到游泳池里去吃大虾2、挑剔的客人作业（略）观看录像分组讨论回答问题观看短片分组讨论回答问题明确思考题分组讨论回答问题观看录像并英语对话师生共同总结播放实例录像提出讨论题引导、归纳要点出示大屏幕提出讨论题引导、归纳要点出示思考题提出讨论题引导、归纳要点播放录像，角色扮演德育渗透教学重点处理客人投诉的方法和技巧教学难点灵活运用降温法、替代法和果断处理等方法和技巧处理常见的失误教学方法情境法、启发讨论法教学模式观看案例→启发引导→讨论分析→归纳提高教具录像带、视频投影仪教学步骤教学内容学生活动教师活动一、基础目标测试二、导入新课三、目标实施1、引起客人投诉的主要原因有哪些？2、处理客人投诉的方法和技巧是什么？餐厅常见失误的处理1、午宴的尴尬处理方法：（1）主动承担责任并诚恳道歉（2）主动询问并征求处理意见（3）合理、果断地解决问题回答问题观看录像分组讨论回答问题提出问题讲评导入新课提出观看要求播放录像提出讨论题引导、归纳要点板书设计：餐厅常见的失误处理1、午宴的尴尬2、帐单的疑义处理方法：（略）处理方法：（略）3、菜肴的风波4、醉酒的客人处理方法：（略）处理方法：（略）