呼叫中心国盾呼叫中心采用C/S架构，主要有三大块（服务器、语音流程设计器、客户端），1.服务器2.语音流程编辑器2.1概述企业可根据具体的业务编写不同的业务流程，并提供与人工坐席的灵活切换。根据业务的变化，可以实时修改IVR流程，实现与软件的无关性。图形化语音流程制作界面，在Windows环境下通过鼠标单击添加节点自动连线的方式，完成流程的设计，并保存为一个语音流程文件，所有的流程设计操作都是通过节点来完成，每个节点都有一个编号且配有相应的属性，且每个节点根据自己相应的属性设置来运行，每个节点的运行都是一个线程。2.2所需功能和描述功能描述新建项目生成一个空白项目，用于设计一个新的语音流程打开项目打开已有的语音流程文件，便于查看和修改保存项目保存修改后的语音流程项目另存为保存新增的语音流程或将一个已有的语音流程保存为另一个语音流程文件删除节点在流程中，发现某节点不需要，可点击“删除节点”，如该节点下有子节点，将会一并删除节点属性打开节点属性对话框，可查看或设置节点的属性节点提示当鼠标放在某节点上，简单提示改节点的属性信息复制节点把当前节点赋给一个变量节点粘贴节点在当前节点下添加变量节点2.3所需节点和描述节点描述项目开始整个流程的开始节点，节点属性有被叫号码、通道编号、通道类型项目结束整个流程的结束节点播放预加载文件语音节点。预加载文件模式就是将多个语音片段录制到一个或多个文件中，并且为每条语音片段定义一个编号和别名，由驱动程序自动将这些语音片段预先加载到内存，使其连续播音，实现无缝链接。播放预加载文件序列播放单个文件语音节点。播放文件序列录音节点属性有录音终止条件、录音时间DTMF节点属性有超时设置、按键字符个数、终止和跳转节点设置查找坐席节点属性有超时设置、远程坐席号码、查找失败和成功跳转节点查找远程坐席接通坐席节点属性有超时设置、远程坐席号码、查找失败和成功跳转节点、开始和结束日期接通远程坐席节点属性有超时设置执行DLL节点属性有DLL动态链接库路径DLL返回值判断节点属性有DLL返回值设置TTS节点属性有文字间隔时间和朗读文字接收传真节点属性有超时设置、本端识别代码（本端电话号码）和失败跳转节点三方会议节点属性有会议室密码、主持人、主席等3.客户端3.1通讯管理1)坐席基本功能：登入、登出、示忙、示闲、工作态、内部转接、外拨、坐席消息等功能。登入：坐席在开始工作时，通过输入“坐席工号”和“密码”登入呼叫中心系统。登出：坐席退出工作。坐席状态：示闲——坐席处于空闲状态，可进行电话的呼入呼出示忙、工作态——不可进行电话的呼入呼出对坐席的示闲、示忙、工作态时间进行记录外拨：企业可利用外拨功能进行主动服务、产品营销等活动。在“示闲”状态下坐席可以从客户数据中调取需要外拨的客户电话号码，或者由班长坐席分配给坐席需要外拨的客户电话号码，由坐席发起外呼。[注：外拨可自由选择通道（移动、联通、电信）]。内部转接：若人工坐席需要将客户的来电转接给其他坐席或班长坐席处理时，可以选择要转接的坐席，并点击“内部转接”，就可以把当前客户的来电转给其他的坐席受理。坐席消息：坐席间以文本形式发送消息聊天。2)管理通讯功能：强拆、插话、电话监听等功能。监听：班长坐席可以随时进入坐席和客户来电的话路中进行监听。插话：当班长坐席发现某坐席在接听客户来电时对客户的问题回答地不够清楚，可点击“插话”功能，对客户的问题进行补充。强拆：当班长发现某坐席在接听客户来电时，发生态度不好，技能不够或者其他失控的事件，可点击“强拆”功能，强行把坐席和客户的通话中断，改为班长坐席直接受理。3)录音功能：提供坐席的同步录音功能，将坐席与客户的通话进行全程录音，所有录音文件记录在服务器上。4)TTS语音、接收传真功能：可以将文本内容TTS转成语音发送到电话或手机上，提供接收客户发来的传真和查询功能。5）静音：当坐席接听客户来电，与之交流后，需要查询资料或咨询其他坐席，但不希望客户听到，此时可以点击“静音”按键。6）恢复：当坐席查询资料或咨询其他坐席之后，希望继续回答客户的来电，此时可以点击“恢复”按键，即恢复与客户的通话。7）黑名单屏蔽：可以根据企业需要禁止某些电话号码的来话呼入，实现黑名单屏蔽，有效阻止恶意和骚扰来电。8）呼叫拦截：可以根据企业需要禁止某些电话号码的呼出，实现外呼禁止。3.2坐席管理系统提供新建、编辑、删除坐席资料的功能；并将其分为坐席和班长坐席两种。且只有班长坐席拥有此权限。班长坐席除具有一般话务员坐席的全部功能外，还具有监控坐席的当前状态等功能，查看当前服务坐席数、空闲数等有关数据。3.3客户管理为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对客户服