《前厅服务与管理》课程标准一、概述1、课程定位与性质《前厅服务与管理》是中等职业学校（3年制）旅游服务与管理专业中酒店管理方向的专业课程。通过本课程理论和实训教学的学习，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。本课程是建立在导游基础，旅游概论，基础英语等学科的基础之上的一门综合性学科。又是学习旅行社业务等课程的基础课。2、课程教学目标（一）知识教学目标1、通过课堂理论教学和实操，掌握酒店客房服务与管理的基础理论知识和基本技能2、通过理论知识的学习，学生能够独立分析解决问题（二）能力培养目标1、通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力。2、让学生学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。（三）素质教育目标1、培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。2、通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质，3、养成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养往能力。3、课程适用专业、年级、开课时间本课程适用旅游服务与管理类专业（三年制），本课程将在第三、四学期开设。4、课程总学时学分要求188总课时：76实践课时：112理论课时：二、教学内容与基本要求1、主要教学环节及内容教学内容教学要求教学难点教学环节章节实训一：的：前厅部重点第一节前厅部的功1、熟练掌握前厅部地位、作用及功、理解前厅部的机范服设置原规范服织机概、掌握总台设计的、理解前厅部员工职业素养要求的必备素素实训二、掌握客房预订的和种订服、熟悉常见的客房实训三订方式及受理细的程操作程失约行为及处订服订、变更订与取约行为及处预订的程、熟练掌握在客房出现时订失约行处理方实训四、了解前厅礼宾服的主要内行李服、熟悉迎宾送宾的第二务程服实训五、理解散客与团体管的服务程行李服务程“金钥匙第四客服、熟练掌握行李的存与提取的服务程、熟悉贵重物品保的服务程、掌握“金钥匙”相关知识与素质要实训六、掌握办理散客及入住登队入住登记的程第一第二问讯服、掌握处理总台接第三的常见总台收服务过程务、邮务、留言处理的要求与内主要内、熟悉总台收银台4．第五结账服务的主要内容1、重点：总机服务实训七：了解总机房的工作章总第一节总机服务第二环境要求及总机服务的的基本要求务服点总机电话机服节商务中心基本要求、熟悉商务中难：总机目程服及其服务实务与心的工2作环境要求3、务项序与标准训八：商商务掌握总机服务项目及其务中心使中心服务程序与标准、了解用设备实商务中心服务4程序与操标准六建立良好的宾客关系了解建立良好宾客关系堂大副理：点重工实训九：第章客人投诉处理客史档案的必要性理的工作掌握的；程作序客人投诉副大堂大堂态房状控第一节客大堂副程序客投诉的熟的处理诉投人客：理服务实副理练掌握宾类型及处理投点难的处理控制训十：投第七诉的程序案的用途熟悉态房：重点宾客诉客史档与主要内容1、处理十实理解客房状态的类训前章制酒店房价第二节销型及房态控制的有效方法方有的效酒；房店一：入住销厅客酒第三节店房售计划法2、掌握房价的类型、成构的与价收费方服登记售八房客销厅四第节前售程了解影响客房定价3见式及类别前点难：房务十训实第前序与技巧测预情一第的定价的因素与常方客厅销售程序与技二：前厅章节客传递法、了解客房销售计划4巧报厅前点重：表服礼宾的内容、熟练掌握前厅客作制的；厅前部务十实训房5销售程序与技巧、三：接待了解前厅客情预测1传递的常见做法信厅的报前节第二厅表制、熟悉前厅报表的制2的沟通中待接：点见中常的沟息作管档厅前节三第文作、掌握前厅文档管理3难常的题问见理处；问题处通理沟的部厅前节四第的步骤、理解前厅部与酒贵重物品的保管理十实训通店4的信息沟其他部门四：贵重间通内容．的物品保管第九第一节人力资源的1、理解前厅部各岗位重点：前厅部服实训十章前调配与控制培员工训及编制定员的常见做法2、务质量的标准；前厅五：酒店厅部第二节日常考评与激励了解前厅部人力资制的部各岗位编常见做问内部处人力第三节质量控制的基本原则源调配与控与方制定员的；法前厅对题的理源资原则与方法要前第四节法、了解员工培训的方客服控量环务各节管理厅部主工作的质量控制3式和要求了解前厅4质；要的主内容制式质与员工的考评与激励掌握培训的方员工和要量前厅部服务质量求部店内酒难点：的标准问题的处理质量控制了解