客服人员工作在岗位上，应牢记和熟练自如地运用请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、早上好、下午好、您好、再见。直接称谓语：先生、小姐、某某先生、某某小姐、某经理、某总、某老板等间接称谓：那位先生、那位小姐欢迎语：欢迎您致电…………欢迎您来参与我公司的活动问候语：您好、早上好、下午好、好久不见、您好吗？祝贺语：祝您节日愉快！祝您生意兴隆！告别语：再见、欢迎您再次致电、、、、、、应答语：我能为您做写什么吗？有什么可以帮到您？您还有别的事情吗？您还有别的技术问题吗？咨询到不肯定或不会回答的问题：“对不起，您询问的问题我暂时无法确认，我核实后再回复您，请您留下联系电话好吗？我会尽快与您联系，非常感谢您的来电，再见。客户说响应速度慢：抱歉，让您久等看，我会尽快通知相关人员处理您的事宜。同事也谢谢您的反馈，我们在今后的工作中得以改进。基本服务用语：您好、请放心、我会尽快处理您的问题、请您稍等、十分抱歉、给您添麻烦了、我会尽快将您的意见进行反馈、感谢您所提的宝贵意见、这是我应该做的。在客户面前维护公司的形象：我完全理解您的感受客户服务的十准：我很高兴、不用客气、感谢您的耐心等待、我理解您的感受、给您添了不少麻烦、让我来帮助您、我会尽力、对不起、我马上就为您、、、、、我们会尽快给您回复遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？客户未讲清楚或自己一时听不清楚客户所讲内容时：对不起，没能听清楚您的问题麻烦您再说一遍好吗？如果客户说话声音太小时：对不起，请您大声些好吗？被问一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时：请留下您的联系的电话，我们尽快为您回复。客户破口大骂时：对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解，我们会尽我们的职责解决您的问题的。客户抱怨时：对不起，给您造成不便，敬请原谅。受理过程中，如需要客户等待时，应提前讲明原尾并征求客户的意见：查询需要一定的时间，请稍等，可以吗？预计查询时间比较长的，如果让客户等待的时间在30S以上，请记录资料查询后给客户回电，应讲：查询需要一段时间，请留下您的电话，我们尽快为您回复。遇到客户责备动作慢时：对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。对不起，因为您的问题我没有查询权限，需要发给相关人员确认查询，让您久等了。在向客户解释完毕时，应明确客户是否完全明了：XX，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？受理投诉时：您的投诉我们已受理，我们会尽快处理，尽快为您回复，受理投诉与回复时：欢迎对我们的工作多提宝贵意见。当客户提出对公司的意见和建议时：谢谢您为我们提出宝贵意见，我们会向有关部门反映，我们将在以后的工作中不断提高和改进。客户在挂线前讲“谢谢“时：不客气，谢谢您的来电，再见！已答复客户，如果客户好没有挂线：请问还需要什么帮助吗？如果没有什么问题了：谢谢您的来电，再见！