第五章企业质量管理企业质量管理体系结构示意图美国著名质量管理专家朱兰有句名言：“生活处于质量堤坝后面。”（Lifebehindthequalitydisks）（1）质量方针：根据ISO8402的定义，质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。……质量方针是企业总方针的一个组成部份,由最高管理者批准”。（2）质量策划：质量策划致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。（3）质量控制：质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬运以及售后服务等的控制。（4）质量保证：质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目标在于达到满足顾客要求的目的。（5）持续改进：质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。第二节全面质量管理朱兰（被誉为质量领域的“首席建筑师”）提出：全面质量管理有三个环节：质量策划、质量控制和质量改进，这就是“朱兰三步曲”。于1951年首次出版了《质量控制手册》，成为质量管理领域的权威著。事后检验为主转变为以预防为主6、全面质量管理的工作程序第三节、质量管理体系与ISO（二）、发展：1979年国际标准化组织（ISO）成立了第176技术委员会（TC176）负责制定和建立质量管理和质量保证标准。其目标为：“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法，增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展，使任何机构和个人可以有信心从世界各地或得任何期望的产品，以及将自己的产品顺利地销到世界各地。”1980年成立TC176质量管理和质量保证技术委员会，在1986年ISO/TC176发布了ISO8402：1986标准，随后于1987年颁布了ISO9001：1987标准等5项国际标准，这六项国际标准通称为1987版ISO9000系列国际标准由此宣告ISO9000族标准的产生。1990年ISO/TC176开始对87版标准进行修订于1994年发布了ISO8402：1994等6项国际标准，通称为ISO9000族1994版标准，取代87版标准，随后9000族标准进一步扩充到包含26个标准和技术文件的庞大标准家族。随着标准化的进程，各国的使用者反映这套标准的不足和需要解决问题，主要为更适合于硬件产品生产的组织，更适合于规模化生产的组织，而对于规模较小生产较简单的组织难以使用，更多地强调符合性而忽视了促使组织整体业绩的提高等，签于上述情况，TC176组织对94版标准进行修订。1997年底，TC176提出了对标准的第二阶段修订的最初成果——工作组草案第一稿（WD3）随后为第2、3稿。1998年提出技术委员会草案第一稿（CD1）随后为第二稿，对CD2稿分别收到五大洲31个国家的338个组织提出的6000多条意见归纳成30个问题。1999年提出2000版国际标准草案（DIS稿）再次修改后在2000年会上通过FDIS稿（最后的标准草案）。2000年11月14日前进行最终表决，几乎全体通过。2000年12月15日ISO正式发布9000、9001、9004三项国际标准。ISO9000系列标准产生ISO9000系列标准是总结各个国家在质量管理与质量保证的成功经验的基础上产生的。如果企业、组织没有完善的质量保证体系，就很难具备持续提供满足顾客要求的产品的能力，也就不能始终满足顾客的需要。ISO9000系列标准发展2000年12月15日，2000版ISO9000系列标准发布。2000版ISO9000系列标准更强调顾客满意及监视和测量的重要性，以促进质量管理原则在各类组织中的应用，满足使用者对标准更通俗易懂的要求，强调质量管理体系要求标准和指南标准的一致性。主要介绍2000版ISO9000系列标准的内容。二、2000版ISO9000系列标准的结构及特点㈠2000版ISO9000系列标准的结构核心标准——4个ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》阐述八项质量管理原则和12条质量管理体系基本原理，定义了80个术语ISO9001：2000《质量管理体系要求》规定质量管理体系要求，用于认证ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》阐述质量管理体系业绩改进的建议的方法，不用于认证ISO19011《质量环境管理体系审核指南》阐述管理体系审核流程，用于指导审核技术报告——若干份ISO/TR10006《项目管理指南》ISO/TR10007《技术状态管理指南》ISO/TR10013《质量管理体系文件指南》ISO/TR10014《质量经济性指南》ISO/TR10015《教育和培训指南》ISO/TR10017《统