第五章全面质量管理(TQC)本章主要内容费根鲍姆第一节TQC的概念及特点二、朱兰质量螺旋及三步曲理论产品质量是怎样形成的？有没有规律？朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种形成规律。朱兰质量螺旋：是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表现产品质量形成的整个过程及其规律性。朱兰质量螺旋图产品质量的全过程管理主要有三个管理环节：质量计划质量控制质量改进第二节TQC的理念落实措施之一：怎样才能真正实现“质量第一”？落实措施之二顾客满意管理（教材尤建新P26）中国顾客满意度指数感知质量落实措施之三落实措施之四如何满足顾客需求石川馨教授对企业的忠告石川馨关于质量特性等级的观点其他有效的落实措施第三节TQC的工作程序三、实践运作步骤四、特点第四节TQC的基础工作分类识别状态需要和不要基准夹具、模具之保管核心内容核心内容第五节TQC的工具（方法）第五节TQC的工具（方法）工具是解决质量问题的技巧TQC的老七种工具(P136)老七种工具的特点TQC的新七种工具新七种工具新七种工具的特点常见的工具ISO推荐应用的十一种工具