旅游景区服务规范一、服务人员得礼节礼貌规范礼节:就是人们在日常生活中,特别就是在交际场合中,相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要得协助与照料得惯用形式。礼貌:就是人与人在接触交往中,相互表示敬重与友好得行为准则,它体现了时代得风格与道德品质,体现了人们得文化层次与文明程度。从事旅游服务得所有人员,都要讲究礼节礼貌,在客人面前,礼节礼貌做得程度如何,直接影响旅游企业得形象,就是能否为客人提供优质服务得重要标志。为此,对礼节、礼貌得实施做出如下规范。(一)服务人员得仪表、仪容、仪态仪表:即人得外表,它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪表仪容就是一个人精神面貌得外观体现,就是人际交往中一个不可忽视得重要因素。注重仪表仪容就是尊重宾客得需要,就是讲究礼节礼貌得一种具体表现。仪态:指人在行为中得姿势与风度。姿势就是指身体呈现得样子,风度则属于气质方面得表露。1、仪表(1)上班时必须着规定工服,在上衣左侧上方适当位置,佩带工号牌(穿西服,工号牌戴在左侧撇领上,与左衣兜上沿下一公分处平行);(2)着西服要系领带或领花,要系正;(3)工服口袋内勿装与工作无关得物件;(4)保持工服清洁、整齐;(5)上班不佩带手镯、项链、耳坠、头花;只准佩带手表与一枚戒指;(6)保持清洁,不留长指甲,不染有色指甲油;(7)男女员工须着黑色皮(布)鞋,皮鞋保持光亮,不钉铁掌。男员工着黑色或蓝色袜子;女员工着与肤色相同得袜子(穿裙须着长筒袜),无破损;(8)不敞胸露怀、穿背心、短裤、赤脚、穿拖鞋上岗。2、仪容(1)头发经常梳洗,保持整洁,不烫发;(2)女员工梳短发,长发须盘或束起来;(3)男员工不留胡须,头发不得盖耳或衣领,不留大鬓角;(4)不得将头发染成黑色以外得其它颜色;(5)不擦重味发乳;(6)女员工须化淡妆,不得浓妆艳抹;(7)保持牙齿、鼻子、眼睛等部位得清洁,鼻毛长后须剪短;(8)面带笑容,容光焕发,精神饱满,但不要做作。3、仪态(1)坐姿:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面;坐姿中要根据凳面得高低及有无扶手,注意两手、两脚、两腿得正确摆法。a、两手摆法:有扶手时,双手轻搭或一搭一放;无扶手时,两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上。b、两脚摆法:脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放在左脚外侧。c、两腿摆法:凳高适中时,两腿相靠,两膝得距离,男员工松开一拳为宜;女员工两膝相靠为好。凳面低时,两腿并拢,自然倾斜于任何一方,凳面高时,一脚搁于另一脚上,脚尖向下。无论哪一种坐姿,要切忌下列几种坐势:二郞腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、O型坐势。(2)站姿:上身正直,头正目平,挺胸收腹,腰直肩平,两臂自然下垂,旅游服务中得站姿有三种:即侧放式,双手放在腿部两侧,自然下垂,手指稍弯曲;腹前式,双手相交放在小腹部;后背式,双手轻握放在后腰处(此种姿势适用男士);脚张位置:男士应保持V字步或平行跨步,女姓应保持丁字步或V字步。站立太累时,可变换姿势,将身体重心移在左脚或右脚,不准双手叉腰,手抱胸前,手插在裤兜等站姿。(3)行姿:上身正直不动,两肩相平不摇,两臂直而不僵,步度适中均匀,步位相平直前,不嘻笑打闹,不做鬼脸。4、举止态度员工应为宾客提供微笑服务:主动服务、举止大方、姿态优美、走路轻、说话轻、操作轻,对客人热情而不轻浮,谦恭而不拘谨,不卑不亢,彬彬有礼。5、旅游从业人员讲究保持个人卫生要做到“四勤”:勤洗手、剪指甲;勤洗澡、理发;勤洗衣服、被褥;勤换工作服、帽鞋袜。大家学习辛苦了,还就是要坚持(二)服务员得基本用语及基本礼节1、服务员得基本用语(1)“欢迎！”或“欢迎您！”、“早上好,上午好,下午好,晚上好！”a、迎接新来得客人与不同时间遇见客人时;b、多部门重复使用。(2)“谢谢!”或“谢谢您!”a、客人为您得工作带来方便时;b、怀着十分感激得心情。(3)“明白了!”或“听清楚了!”a、接受客人吩咐时;b、认真而有信心。(4)“请您稍等!”或“请您等一下!”a、不能立即接待时;b、热情地欢迎。(5)“让您等了!”或“让您久等了!”a、对稍等得客人打招呼时;b、热情而又歉意;(6)“对不起!”或“实在对不起!”、“对不起,请让一下！”或“对不起,打扰一下！”a、打扰或给客人带来不便时;b、诚挚而有礼貌。(7)“抱歉!”或“实在抱歉!”a、失礼或给客人添了麻烦b、诚恳地表示歉意。(8)“再见!”或“欢迎您再次光临!”a、宾客离店时;b、如果正在工作也要放下打招呼。2、礼貌服务得基本礼节(1)称呼得礼节称呼礼节就是:指接待服务工作对宾客得尊称。a、对男宾可统称为“先生”;b、对已婚女宾称“夫人”(太太)“女士”;c、对未婚得女宾可称“