第六章景区服务质量管理课程结构第一节旅游景区服务概述上述概念为我国旅游管理部门采用，见《旅游服务基础术语》（GB/T16766－1997）：5.1服务service为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果(GB/T19004.2)。詹姆斯A·菲茨西蒙斯在《服务管理》一书中提到：“服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的“包”（package）”。服务包(ServicePackage)是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合有以下4个特征：支持性设备在提供服务前必须到位的资源。例如，高尔夫球场、滑雪场的缆车。辅助物品顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如，高尔夫球棒、滑雪板、食物、。显性服务那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。例如，导游讲解是否专业、是否有残疾人专用通道、是否有多种语言标识系统、景区内有没有公用电话、厕所干净与否。隐性服务顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性。例如微笑、礼貌和尊重、等待的时候可以观看展览、迪斯尼乐园的游览经历、游乐场的设备看起来是否放心、是否被迫等待等等。景区服务同样也是在景区自然和人文环境中使用或借助服务设施设备向游客提供的一种“经历”，从而实现显性和隐性的利益。根据以上关于服务的两个定义，本书将旅游景区服务定义为：旅游景区的管理者和员工在特定的旅游资源环境下，凭借相应的旅游服务设施，帮助游客实现各种显性和隐性利益的过程。二、旅游景区服务的特性三、旅游景区服务的内容旅游设施和旅游活动服务固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活动景物或运动景物，如各种表演性的节目（包括纯观赏性节目和可参与性节目）。旅游纪念服务摄像、照相设备、电池、胶卷等。导游服务景点讲解、电子导游等。入门接待服务检票、疏导游客等。游览服务旅游线路的设计、安排、推荐等。售票服务回答游客对票价的询问、点票、收款找零等。游客管理服务维护游览秩序、处理游客投诉及游人游览中所遇到的各类问题。生活服务餐饮服务、日用品零售服务。安全服务确保一切旅游设施如景物、交通设施和交通工具、娱乐设施等的安全可靠、性能良好，维护景区治安。卫生服务保持景区环境卫生的整洁，设立足够的卫生设施，配备足够环卫人员。娱乐服务按场地可分为舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类（如吉普赛大蓬车歌舞）、特有类（枪战场、滑翔基地）等；按活动规模和提供频率可以分为小型常规娱乐和大型主题娱乐；商品服务提供各种旅游商品。告别客人服务视情况致告别词或安排送别仪式、主动向客人征求意见以助于改进未来工作。其他服务如存物服务、休憩服务（贵宾休息厅）等。第二节旅游景区服务质量（二）旅游景区服务质量的含义景区服务是为满足游客的需要，景区和顾客之间接触的活动以及景区内部所产生的结果。服务是以游客为核心展开的。景区服务质量是指景区服务满足明确的或隐含的游客需要的特征的总和。旅游景区服务质量分为旅游景区服务技术质量和功能质量。旅游景区服务质量（北京市质监局公布《旅游景区服务质量》）：利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。二、旅游服务质量的特点三、提高服务质量的重要性保障消费者合法权益的需要体现服务质量差别，创造公开竞争市场环境的重要条件是我国旅游业参与国际市场竞争，增强竞争能力的重要条件第三节旅游景区服务质量1989年深圳锦绣中华主题公园的开园，使人们对旅游景区经营管理思路的认识发生改变。1994年5月的《旅游调研》专门对深圳锦绣中华主题公园的管理模式进行介绍，其中提到的“由防范式管理转变为疏导式管理”、“洗手间管理”、“强化制度建设，体现亲情教育”、“以优质服务为本，注重口碑”等思路确实给当时景区管理带来全新的理念，使服务观念与意识在旅游景区管理中得到体现。1995年5月23日，旅游大省云南省率先颁布了由云南省人民政府批准的《云南省旅游景点管理服务规范及考核标准（试行）》，《云南省标准》第一次对旅游景区（点）的服务要素作了明确的分类，并应用了定量评价的方法，对旅游景区实行等级评定，使我国旅游景区服务质量管理在系统化、科学化、规范化道路上迈出了开创性的一步。1998年6月26日，深圳锦绣中华主题公园和中国民俗文化村率先成为我国首家通过ISO9002国际标准认证的旅游景区，标志着我国旅游景区质量管理开始与国际接轨。1999年10月1日，国家旅游局正式颁布《旅游景区质量等级的划分与评定》（2003年重新修定），2001年按该标准首次评选出187家AAAA级景点，标志我国旅游景区质量管理已全面走向正轨。由于旅游景区服务质量管理工