HYPERLINK"http://www.gg-px.com/p.aspx?id=996"http://www.gg-px.com/p.aspx?id=9961.前言随着人们的生活质量和生活节奏的不断提高，汽车渐渐成为大众的消费目标，在这个广阔的行业市场中，4S店如何取得客户的信任与满意是抢占先机、赢得市场的重中之重，而呼叫中心平台则是一个很好的辅助工具，它将为4S店创建统一的服务品牌，并形成一套全面、高效的服务机制，同时带给4S店客户一个全新的服务体验，整体提升4S店的服务手段、服务水平以及服务方式。2.建设呼叫中心的必要性2.1改善服务质量对于呼叫中心提供的服务完全是面向客户的，并且是采用多种手段提供全面的服务，因此，可以说建立呼叫中心本身就是提高服务质量的措施。此外，还可以通过增加服务项目的方式改善服务质量。呼叫中心对于已经记录相关信息的客户可以自动识别，当客户接入的时候可以立即识别客户的身份，并将客户的姓名、服务历史等信息显示在座席端，这样使得4S店提供的服务更加人性化，让客户感到非常亲切。2.2树立品牌形象4S店可以建立统一的服务号码接入呼叫中心平台，便于客户记忆，并形成一个品牌形象；从服务过程来看，呼叫中心是贯穿始终的，为4S店构成一个完整的涵盖售前、售中、售后的服务体制，从而更好的进行市场营销及售后服务。2.3降低服务成本在4S店呼叫中心建立的基础上，原有一些服务功能可以减少人工参与，从而达到降低服务成本的目的。服务手段扩展到了短信发送、语音呼叫、网络服务等，减少了人工参与，大大降低了服务成本。2.4优化服务流程在4S店设立呼叫中心后，为客户提供多种信息咨询手段，可以很明确的找到所需信息，减少了中间环节，也减少了人为的参与；从4S店的角度，在明确了客户的需求之后，可以直接进行解答，或者将客户请求转移到相关服务部门，无需再进行其他操作。这样，无论是从客户还是4S店的角度，中间环节都大大减少了，服务流程更加明确清晰。2.5全新的客户服务体验当客户通过4S店的呼叫中心平台寻求服务时，座席服务人员会立即知道客户的姓名、购车信息以及服务历史记录等等，这样大大缩短了服务时间，也提高了工作效率；同时，更为重要的是，客户通过这种专业的服务体验到了尊重和重视，其服务所达到的效果自然不言而喻。除此之外，展望呼叫中心平台还提供客户电话智能路由功能，可以将客户电话转接给近期为其提供过服务的座席人员，使针对客户服务请求的沟通更为直接、快捷，在节省服务时间的同时，也使客户感受到一种专业细致的人性化服务。2.6服务打破地域的限制展望呼叫中心平台采用分布式的IP技术，使得座席人员的工作地点就不再受地域条件、设备环境等限制，只要拥有一台接入网络的电脑就可以为客户服务，甚至只需要拥有一部手机就可以接听客户电话。座席服务人员或者市场销售人员在任何地点都可以为客户提供服务，不漏掉任何一个客户的电话，保证了客户的满意度。同时，我们可以将这种分布式的IP技术应用到跨地域的专业服务中，当客户提出的服务请求技术性较强时，座席人员可以通过呼叫中心平台将客户电话转接给专业的技术人员，使客户的疑问及时得到答复，这里的专业人员可以是汽车救援机构、汽车修理部门、汽车制造厂等等，完全不受地域限制，让4S店的服务无限延伸。2.7保护客户资料呼叫中心平台的建立，可以将4S店的客户资料进行整合，对客户信息、车辆信息、服务记录等进行统一管理；同时，面向客户的服务也是通过呼叫中心平台提供的，客户通过统一服务号码提出服务请求，并与服务人员沟通，所以，当4S店发生人员流动时，不会造成客户资源的丢失。3.呼叫中心业务开展3.1信息查询客户呼叫4S店的客服号码后，会进入自动语音导航菜单，在这里，客户可以选择收听相关服务信息的介绍，例如：汽车品牌简介、型号说明、价格说明、促销信息、业务导航等等。对于信息的查询，可以提供两种方式：自助检索、信息推送。3.1.1自助检索客户可以通过呼叫中心的自动语音菜单进行自助式的信息查询，例如上面介绍过的汽车品牌简介、型号说明、价格说明、促销信息等无需人工参与就可以提供的咨询服务，完全由客户自主查询，大大减少了人工参与，同时也提高了服务质量。3.1.2信息推送信息推送功能是在客户呼叫4S店的客服号码并接通后，由呼叫中心主动以语音的形式向客户播放某些信息，可以包括宣传信息、节日问候、促销活动广告等等。3.2人工服务系统可以设置人工座席，作为对自动语音的补充，并且完成相应的业务功能：1为客户提供汽车介绍及信息咨询服务。2将客户的电话直接面向所处环节（购买、售后、维修等等）对应的服务人员进行受理。3辅导客户使用呼叫中心系统提供的各项服务。4接受客户的投诉、举报。3.3服务通知（保养、维修）