现阶段我国呼叫中心存在的问题及解决思路存在问题中国呼叫中心市场虽然已经启动，但是其发展仍然面临着各种各样的问题。有些问题甚至成为制约整个产业良性、快速发展的巨大障碍。一、企业呼叫中心定位不准对于呼叫中心，企业有两种不同的做法：一是在没有对企业自身规模和业务特点进行认真分析的情况下，就投入大量资金建设呼叫中心系统；另一种情况是认为呼叫中心应该由“成本中心”转为“利润中心”，要求呼叫中心部门赢利。无论是在呼叫中心上“烧钱”，还是要求呼叫中心直接赚钱，都是片面的不科学的做法。一个呼叫中心究竟是成本中心，还是利润中心，是企业整个战略的具体布局。每个部门都成为利润中心，听上去很好，却很难成为事实。如同一个公司要把财务部、市场部、人力资源部等都变成利润中心是多么的不现实。对于呼叫中心，因为其功能和结构相差很大，在战略上企业不能简单地把呼叫中心定位为“成本中心”或“利润中心”。“利润中心”并不等于赢利中心，呼叫中心可以帮助企业提高整体效益，但是呼叫中心部门自身是否是赢利部门应该取决于企业的整体战略要求和定位。二、CRM没有在呼叫中心真正起到作用虽然近年来大多数企业逐渐认识到了以“客户为中心，为客户提供优质服务”的重要性，但是，由于一些行业目前仍然存在着较大程度的垄断性经营优势，在这些领域的市场中尚未充分引入竞争机制，所以在一定程度上直接导致了这些行业的服务意识还停留在较低的水平上，以客户为中心的思想并没有真正地贯彻下去。国内呼叫中心产业的最大特点是：大多数呼叫中心的建立动机是源自于服务方面的需求，这种服务的意识随着竞争的加剧而不断增强。只有企业真正认识到“客户是企业的生存之本”，关注客户的需求，为客户提供优质的服务，才能真正地认识到呼叫中心在企业与客户之间联系的重要性，从而有效地加以应用。所谓客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM），就是为企业提供全方位客户管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户价值最大化。CRM帮助企业最大限度地利用客户资源（包括人员和资产），并将这些资源集中应用于老客户和潜在客户身上。它通过拓展业务新渠道，改进客户价值、满意度、赢利能力和顾客忠诚度。CRM是关系营销理论中顾客关系最为基础的工作。企业利用呼叫中心的计算机终端，建立并保存客户数据库，进行客户市场细分，对主要客户进行直接有效地关系管理计划。由于我国企业在卖方市场下形成不够健全的市场反应机制，以及企业信息化建设薄弱等，造成我国的CRM和科学的现代企业化管理之间存在差距，使CRM在进入我国之后不能完全发挥作用。面对快速发展的呼叫中心市场，我国出现众多的CRM品牌，但真正能为我国企业提供实惠的还很少；有些企业呼叫中心的数据库信息记录不完整，数据更新缓慢，不能准确地反映客户信息；有些企业的CRM软件没有针对本企业的实际情况，而是照搬国外一些企业的成功软件，并不实用，这些都造成呼叫中心不能很好地进行CRM。三、运营管理水平滞后我国呼叫中心的理念和技术都是从国外引进来的，用在国外已经实行得比较完善的呼叫中心方案直接寻找国内市场的用户。目前，只是潜意识地运用CRM理念，而并没有真正从国内市场出发，从客户需求出发实施现代营销理念。由于缺乏对用户的调查和分析，整个呼叫中心市场成了硬件厂家的炒作，他们为了扩大销售，照搬国外呼叫中心的数据来说明中国的市场，造成技术和管理不配套。国内许多软件厂商也缺乏呼叫中心方面技术和经验的积累，面对国内广阔的市场急于求成，应用系统的可维护性和可扩展性差，给企业的实际运用和以后的发展带来许多不利的因素。许多企业对呼叫中心的理解十分片面，认为一个呼叫中心只要具备ACD交换机、CTI系统、IVR系统、录音系统、TTS服务器、应用服务器、数据库服务器、WEB服务器以及人工座席等基本组成部件就可以投入运作，而没有考虑呼叫中心在企业的地位和作用，也没有相应的绩效评估和日常管理标准。这些管理上的空白造成了技术上的浪费，很多资源没有真正运用起来。许多企业花费大量资金建立了呼叫中心，却仅仅起到咨询电话的作用，而利用呼叫中心呼出（Outbound）功能扩大销售等最有用的功能却不能发挥作用。目前，中国呼叫中心运营管理的滞后已经成为制约该产业发展的瓶颈。在近些年的发展中，中国呼叫中心产业比较偏重的是技术和设备等硬件因素，很少研究如何有效地运营和管理呼叫中心。这样，虽然有不少企业创建了呼叫中心，但只有为数不多的在发挥作用。很多企业在追求技术领先的同时，忘记了建设呼叫中心的真正价值。呼叫中心的根本意义在于它应当成为企业的利润源泉，而实现这一重要转变的关键在于有效的运营管理措施的实施。只有运营管理到位了，才能挖掘更大的应用空间。四、人员流动性大、中高级人才短缺目前，在中国的呼叫中心