大型呼叫中心解决方案概述作为传统应用的呼叫中心系统，是各个企业为解决客户服务，向客户提供快速、高效、便捷、方便服务的主要手段之一。从呼叫中心的构成方式上，传统的呼叫中心构建方案主要以具有排队功能的交换机或以工控机加板卡方式利用中继线路来构建。前者投资规模大，维护复杂，一般企业难以承受；后者投资小，稳定性和可靠性难以保证。随着计算机技术的快速发展，以VOIP技术为主导的呼叫中心系统已经成为行业发展的主要道路。就VOIP为主导的呼叫中心其建设方式也主要包括两种，其一是在传统的交换机上通过集成VOIP板卡来实现；其二是采用纯软件的方式来构建。两者各有千秋，但在部署灵活性、设备构建简单性、可扩展性等方面，以纯软件的构建模式有着巨大的优势，随着电信NGN网络的全国开通，必将成为呼叫中心构建的主要模式。本方案是利用基于NGN网络构建的大规模电信综合媒体服务平台的基础上所提出的呼叫中心建设方案。综合媒体服务平台综合媒体服务及控制平台，是利用电信NGN为基础而构建的大规模高扩展性、高可靠性、纯软件方式构建的一个电信级平台系统，该平台系统可以为各类电信业务提供服务，包括自动语音类自助服务、转接控制类服务等各类增值服务，目前基于该平台已经实现了具有大规模呼叫要求的全国性电信业务天翼社区、企业总机、健康动力等转接控制类服务，以及以自动服务为主体的充值服务、E-POS服务、话费催缴服务；以人工服务为主体的外包呼叫中心业务等。作为中国电信西部地区呼叫中心基地建设基地的综合媒体服务及控制平台，系统目前具有30万路的外线并发处理能力，为各类服务提供支撑服服务，同时初期阶段，已经配置了5000个人工坐席的服务支撑能力，目前已经具有近40家2000个人工坐席的外包呼叫中心投入使用，将为西部地区各省份提供呼叫中心服务。呼叫中心的构成1、内部总体构成综合媒体服务及控制平台的核心设备采用具有电信级标准要求的小型计算机SuperDome设备双机主备构建，可保证整个系统高度可靠性，单机处理能力可达到60万路的并发处理能力；媒体服务设备采用负载均衡模式的集群架构构建，实现无限制堆叠。系统内部特有的层次监控机制、故障检测机制和自动恢复机制，可以保证任何故障都不影响系统的正常运行。可高度保证7X24小时，365天的无障碍运行。呼叫中心系统是构建在具有电信级要求的大规模综合媒体服务平台之上，通过在综合媒体服务及控制平台之上，配置ACD、CTI、IVR、虚拟呼叫中心管理、监控管理等呼叫中心系统所需要的功能。2、坐席构成模式A、集中式坐席中心呼叫中心支持大规模的集中坐席构建模式，可以通过专线方式构建集中式的坐席中心，满足具有集中坐席要求的呼叫中心建设要求。企业只需要配置一条数据专线即可按照自己的意愿建立自己的呼叫中心，不再需要配置任何呼叫中心所需要的专用设备，成本低、构建简单、维护方便。B、家庭式坐席中心平台系统支持家庭方式的坐席构建模式，任何具有特长的人员，都可以通过ADSL或电信无线网络，利用INTERNET网络接入到本平台系统，作为对外提供服务的一员，不受地理、环境的任何限制，实现移动式服务。C、电话式坐席平台系统支持电话方式的坐席，任何具有权限的人员都可以通过电话方式注册到本系统，提供电话方式的咨询服务。3、录音存储模式支持A、平台内部存储平台系统提供大容量录音存储能力，目前配置了30T的录音存储空间，可满足长期大容量录音存储要求。B、坐席中心存储平台系统支持坐席中心自助录音存储模式，平台系统自动将录音保存到本地的坐席中心，不需要占用专线带宽。C、企业内部存储平台系统支持企业内部自主录音存储模式，可依据企业的录音存储需要，将录音保存到企业指定的设备上。D、台席自主存储平台系统支持台席自己存储，包录音保存在台席的设备上。4、开放接口为了满足呼叫中心业务的开发需要，平台系统提供多种开放的开发接口，以满足不同开发能力、不同业务需要的开发要求。CTI标准开发接口IVR标准开发接口ACD外部排队、分配策略接口标准化外部数据访问接口录音开发接口计量计费接口会议开发接口FSK开发接口台席监控接口统计分析接口呼叫中心系统的特点成本低廉性能强大系统使用纯软方式构建，使用标准计算机设备。未来扩容时，可成倍的提高性能并能降低单个话路的平均投入成本。排队能力强大各企业可根据业务需要自行定制排队策略，系统支持任意多个队列，并可为队列中的每个用户提供个性化的排队提示会议功能完善会议模式可由上层业务系统定制，支持普通、专向、点名、屏蔽、分割、通播等会议中控制方式，不受制于硬件提供的功能IVR资源丰富为每个话路按1：1的比