标准化服务用语一、服务员得基本用语1、“欢迎！"或“欢迎您!”、“您好,早上好,上午好，下午好,晚上好！"a、迎接新来得客人与不同时间遇见客人时;b、多部门重复使用.2、“谢谢!”或“谢谢您!”a、客人为您得工作带来方便时；b、怀着十分感激得心情。3、“明白了！”或“听清楚了!”a、接受客人吩咐时；ｂ、回答认真而有信心时.4、“请您稍等！”或“请您等一下！”a、不能立即接待时;b、热情地欢迎时。5、“让您等了!”或“让您久等了!”a、对稍等得客人打招呼时;b、热情而又歉意；6、“对不起！"或“实在对不起!”、“对不起,请让一下！”或“对不起，打扰一下！"a、打扰或给客人带来不便时；b、诚挚而有礼貌。7、“抱歉！”或“实在抱歉!”ａ、失礼或给客人添了麻烦b、诚恳地表示歉意。8、“再见!"或“欢迎您再次光临!”a、宾客离开时;b、如果正在工作也要放下打招呼。二、问候得礼节(了解）在一天中或一次活动中初遇均应问候１、见到客人都要分别时间主动问候:“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不见您身体好吗?”;2、遇到节日、生日等喜庆之日应说:“祝您圣诞快乐！”、“祝您生日快乐！”、“新年好！”、“春节好!"“恭喜发财！”;3、第一次见到新婚旅游客人时应说：“祝您们新婚愉快，白头到老！";４、见到客人生病时应说：“请多保重,早日康复！"５、当天气发生变化，见到客人时应提醒客人：“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具。"三、应答得礼节就是指接待服务人员在回答客人问话时得礼节1、对前来得客人说：“欢迎！请问您有什么事？我能为您做点什么？”2、引领客人时说：“请跟我来”，“这边请”，“里边请！"3、接听客人吩咐时说：“好！明白了”；“好！知道了”；“好!听清楚了！”４、未听清或未听懂客人问话时说：“对不起，我没听清,能请您再说一遍.”5、不能立即接待客人时说:“对不起，请您稍等”或“对不起,请您等一下”6、对等候得客人打招呼时说：“对不起,让您久等了”7、接待失误或给客人添麻烦时说:“对不起，给您添麻烦了,实在抱歉.8、听到客人称赞时说：谢谢您得夸奖，这就是我们应该做得。"岗位文明用语一、前台电话接待1、您好！这里就是ＸXX景区,请问有什么能帮您得。(电话响三声之内接听,面带笑容）。2、您放心，我会尽力办好这件事。3、不用谢,这就是我们应该做得。4、您好，XXX不在,我可以替您转告吗?(事先准备好笔、纸等）5、对不起,这类业务请您联系XX部门咨询,她们得联系方式就是ｘｘxxxｘxx（告知相关部门及人员得电话号码)。如果您方便留下您得电话号码，我们会联系ＸX部门联系您，很高兴为您服务。6、您打错号码了,我这儿就是ＸXX景区，没关系，再见。二、售票岗位1、您好!欢迎光临XXＸ景区.2、您好！请问您有几位贵宾入园,有无老人或小孩？(优惠政策得解释）.3、请问您需要乘坐景区观光电梯吗?4、请问您来自哪里?我们需要做一下客源统计，谢谢！5、您好,票价就是XX元6、您好!请问您就是现金支付，还就是刷卡?或就是/微信/支付宝支付？7、您好!请收好找您得钱/请拿好您得卡。８、您好!这就是您得票，请拿好。检票那边请。９、您好,先生/女士／小朋友，您得XXX掉这里了，请拿好。1０、祝您旅途愉快!11、这边有游客意见箱，欢迎您对我们得服务提出宝贵意见，谢谢。三、检票岗位１、您好！欢迎光临XXX景区。２、抱歉，让您久等了。3、您好！请问您就是几位贵宾入园?4、您好，请出示一下您得票／优惠证件。5、您好，景区游道湿滑,请您慢行，注意安全。６、您好，麻烦大家按顺序检票入园,谢谢配合。7、您好,这就是您得证件请拿好,欢迎入园!８、对不起,您得孩子已达到购票条件，麻烦您到售票处补一下票,谢谢您。9、您好！先生/女士，对不起，宠物不能带入景区游玩，谢谢您得配合!10、请拿好您得票，这边请，祝您旅途愉快！11、非常抱歉，目前我们景区已闭园,请您明天再来XXX景区游玩，感谢您得支持与厚爱！１2、贵宾您好，由于游客较多，请您照顾好自己得老人与孩子。如若老人或孩子走失,请尽快找到工作人员描述情况,景区会协调工作人员在景区内广播进行播报。１3、先生/女士,为了您与她人得健康,在景区游玩过程中，请您不要吸烟。四、讲解员岗位1、您好!欢迎来到XXＸ景区!２、您好!请问有什么可以帮到您得?3、您好!请问您需要请一位导游为您全程讲解吗？4、尊敬得各位游客朋友们,峡谷景区全程步行游览，道路都就是台阶,为避免您踩空摔倒或就是发生碰撞擦伤,请记住“走路不观景，观景不走路”.并做到勿边走边玩手机。5、尊敬得各位游客朋友们,在观景过程中，禁止翻越游道