1第一讲质量概念的发展PhilipB.Crosby(1926-2001)（克劳斯比）ZeroDefect（零缺陷）“Dothejobrightthefirsttime”（第一次就把事情做对）Book:Qualityisfree（质量免费）57关注对象ISO9000：2000质量特性服务质量特性经济性：顾客为了得到不同服务所需费用的合理性；舒适性：服务过程的舒适程度。包括：服务设施的完备和适用、方便和舒服、环境的整洁、美观和有秩序等。文明性：顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好、自然和谅解的气氛。功能性、安全性魅力特性和必须特性第二讲质量管理理念的发展质量与质量管理质量检验统计过程控制QFD第三讲质量管理体系与ISO9000第四讲服务管理体系服务顾客满意购买火车票案例讨论接触点接触过程服务资源服务提供自动售票打开票务信息界面查询提出要求按提示确认插卡输入密码并确认取票取卡服务特性服务特性顾客要求谢谢！