.质量投诉处理管理制度版本号A0分发部门代码02文件编号02-M02-028-A0实施日期2013/2/20修改日期编制审核批准1目的明确质量投诉和不良反应的处理程序，尽快作出处理方案。2范围适用于公司的质量投诉的处理。3责任3.1质检部负责本标准的制定、修改，负责对质量投诉的调查，并作记录。3.2生产部要协助质检部对质量投诉原因的调查。3.3业务部负责接受客户的质量投诉，并转交质检部。4内容4.1投诉的质量信息必须登记，记入售后服务报告单，反应质量问题的产品名称、规格、批号、生产日期、客户名称、地址、购买地点、发票号和问题状况。4.2对一般性的质量询问或所反应的问题已超过失效期，应及时复信说明，一般不超过三天。4.3对客户投诉的质量问题，应立即对该批产品的留样进行复验，如合格，应向客户说明；如不合格，采取退货或换货或退回返工处理。4.4用户反应重大质量问题，如混号或批量变质等，质检部负责人应组织专题会议，讨论对策，组织处理，同时上报总经理。4.5批量出现重大质量事故，因为是材料、原料的原因，必要时对用过此批原料或材料的产品实行产品召回。5记录售后服务报告单文件状态：客户投诉处理程序版本号A0分发部门代码03文件编号03-M00-005-A0实施日期2013/2/20修改日期编制审核批准1目的制定客户咨询与质量信息反馈、投诉处理管理制度，使工作规范化，并保证客户所反馈的信息得以及时处理，完善成品售后服务。2范围适用于公司产成品售前、售中和售后的服务。3责任3.1业务部负责收集客户的要求，协助其确定对产品的需要；做好对产品的介绍和咨询服务；将客户的有关资料予以记录保管，收集和反馈产品及服务的质量信息；组织实施售后服务。3.2质检部负责组织相关部门一道对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施。3.3相应部门应对销售工作提供所需要的协助。4内容4.1客户咨询与质量信息的收集4.1.1业务部对客户所提出的问题与意见，认真调查研究及时妥善处理并有详细记录，并登记在“客户意见、投诉登记表”中，建立完整信息反馈档案。4.1.2业务部负责收集与本公司产品有关的消费者组织的报告、新闻媒体的报道、产品监督机构的公告、权威机构的调查报告、行业协会的调查结果等,并做好分类整理。4.1.3质检部每月对客户退货情况进行总结，填写“顾客退货统计月报表”。4.2客户投诉处理4.2.1售前、售中服务A.业务部利用展览会以及派发各种宣传资料等形式,向顾客介绍本公司产品的信息,为用户了解产品提供机会；B.通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作,了解顾客的需要及对产品质量的要求；C.做好合同/订单及其修订的处理工作；D.选择合适的运输方式,准时地将产品交付给客户。4.2.2售后服务A.处理有关产品质量的来函、来电、来访;B.负责有质量问题的产品的包换、包退;C.负责有质量问题的产品的售后处理;D.做好顾客对产品和服务质量的信息收集和反馈工作等服务的控制4.3.1业务部将根据“客户意见、投诉登记表”,视具体情况尽快对顾客的意见、投诉情况进行处理，处理的方式包括:A.对顾客的问题进行解答;B.到现场排除问题;C.给顾客换货或将问题产品运回公司处理等。4.3.2用户反映比较严重的问题,业务部应及时传达：A.客户有书面投诉的,直接将其投诉复印件发至质检部，由质检部根据其质量原因分发至其他相关部门;B.客户的口头投诉,应出具“信息联络单”至质检部,由质检部根据其质量原因复印后分发有关部门，质检部组织相关部门针对客户反映的质量问题,采取纠正措施。4.3.3责任部门处理完结后,应填写“售后服务报告单”，“售后服务报告单”应提交给质检部、业务部各一份。4..3.4业务部应建立顾客档案,顾客的档案内容一般包括:顾客名称、地址、电话、邮政编码、联系人等。5记录5.1客户意见、投诉登记表5.2顾客退货统计月报表5.3售后服务报告单5.4顾客档案文件状态：产品召回控制程序版本号A0分发部门代码03文件编号03-M00-002-A0实施日期2013/2/20修改日期编制审核批准1目的建立产品召回程序，当产品出现或可能出现质量问题时，能迅速召回产品。2范围适用于本公司产品的召回。3职责产品召回小组负责本程序的执行。4内容4.1企业已经发现或有证据表明市场销售的产品有质量问题时，就迅速采取退货或换货的措施，收回已售出的产品。4.2根据收回产品的时限，收回产品可分为一般情况产品收回和紧急情况产品收回。4.3产品存在的质量问题可能伤害使用者身体健康的化妆品，采用一般情况产品收回方式。产品存在的质