医院员工服务营销理念培训教材两相展现主动相由心生被动消极消沉婉容不被接受心态(工作)认真快坚守承诺保证完成任务心态管理的八个关键因素心态评分标状如下：心态评分标状如下：心态评分标状如下：心态评分标状如下：心态评分标状如下：心态评分标状如下：心态评分标状如下：心态评分标状如下：心态评分标状如下：工作态度工作态度工作态度工作态度工作态度工作态度工作态度工作态度工作态度医院员工与就医顾客的直接接触可以分为四步：医院员工与就医顾客的直接接触可以分为四步：医院员工与就医顾客的直接接触可以分为四步：医院员工与就医顾客的直接接触可以分为四步：第一步：开始交往，接触到顾客。与顾客打招呼，辩认顾客状态，重点是建立一种信任友好的气氛。第二步：接触中满足顾客服务需求。仔细聆听，开放或闭合式提问确认顾客需求，最后满足需求。这一阶段需同理心，有技巧发问和耐心解释。第三步：探寻就医顾客是否满意，如不满意，回到第一步；如满意，强化满意。此阶段可能需要反复几次。第四步：结束交往接触：表示谢意、友好道别，或注意跟进。医院服务个人面是指医院服务人员在服务中的表现，也包括七大要求：仪表、态度、关注、得体、指导、营销技巧和礼貌解决问题。根据服务程序和个人这两个方面表现的优劣，我们可以将医院服务分为四种类型。第一种类型：冷淡型第一种类型：冷淡型第一种类型：冷淡型第一种类型：冷淡型员工面表现为：这种医院给就医顾客传达的信息只有一个：“我们不关心你”第二种类型：生产型员工个人面表现如前者一样。这种医院给就医顾客传达的信息只有一个：“你是一台机器，我们按照程序进行修理”第三种类型：友好型员工个人面表现如前者一样。这种医院给就医顾客传达的信息是：“我们已经很努力，但是能力有限”第四种类型：优质型员工面表现为：这种医院给就医顾客传达的信息是：“我们对您很关心，并且有能力满足您”从医院的大团队来说，做好团队营销须遵循以下原则从医院各个行政及医疗团队来说，做好团队营销须遵循的原则：作为一名合格的团队成员，需具备如下特征：