服务营销管理过程及核心理念服务营销概论第一节服务业概况一、服务----服务的定义（1）一、服务----服务的定义（2）产品/服务连续谱系图（萧斯塔克）二、服务的分类（1）二、服务的分类（2）二、服务的分类（3）根据服务活动的本质分类根据服务组织同顾客之间的关系分类根据选择服务方式的自由度大小以及对顾客需求的满足程度划分根据服务供应与需求的关系划分根据服务推广的方法划分三、服务的特征四、服务业的分类服务营销概论第二节服务营销一、市场营销的含义二、营销在服务业中的作用三、服务营销与产品营销的区别四、服务营销学的发展过程服务营销概论服务营销组合（7PS）服务营销组合（7PS）服务营销组合（7PS）服务营销组合（7PS）服务营销组合（7PS）服务营销概论服务营销管理过程一、服务信息的收集和处理二、企业经营的优劣势、机会威胁分析二、企业经营的优劣势、机会威胁分析二、企业经营的优劣势、机会威胁分析企业业务性质三、企业目标服务市场的确定四、企业营销目标的确定服务营销概论一、顾客满意顾客满意度的内涵顾客满意度的衡量标准二、关系营销关系营销与交易营销的区别