医院服务理念导入客户期望客户满意度标准提供超出顾客期望的服务优质服务的标准----三度服务好坏的标准热情服务服务理念导入之一顾客的隐性需求（既潜在需求）是什么？医院双因素导入心理服务的必要因素与魅力因素是以顾客的需求为导向，顾客合理需求就是我们服务的宗旨。万能钥匙：１．重复患者的要求２．表达愿意为患者去做３．告诉你不能办的原因４．找出一个替代的办法．人的物化管理的观念100-1≠99100-1<00+1≠10+1=100服务圈与关键点控制病人总是对的理念规范化，标准化，程序化向个性化，魅力化，超长化转变的观念医院情感服务坐标图与人性化服务价值服务观念快乐就医服务观念绿色服务观念网络服务理念柔性服务理念品牌服务理念补救性服务补救性服务措施CS经营活动流程差距模型是由美国服务营销学V.A.zeithaml等三人提出，旨在细致分析服务质量，模型如图所示：案例：前进中的上海长宁妇幼保健院主讲：史晓群课程结构沟通拿破伦.希尔沟通马克.吐温一位哲人学会沟通-------美国卡耐基大学研究一万个成功者发现心里明确您沟通的目的沟通过程模式（沟通原理）反馈信息站的角度不同,知识习惯思维方式观察力不同,对同一事的认知不同,感受不同.与领导、同事、下属的沟通技巧怎样与上级设身处地沟通怎样与同级设身处地沟通怎样与下级设身处地沟通2、摆理论：3、三个自我：人际交往的三把金钥匙：情感帐户感情投资（存款）沟通四换