主讲课程:优秀团队打造一流服务生活就是服务，只有给予他人更多一点更好一点的人，才能不断进步!-------斯塔特勒一流员工应具有的心态什么是仆人？对事业的热忱？对待事情的意愿和决心？要有自我负责的精神？礼貌服务是出于对客人的尊重或友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范，它是主动、热情、周到服务的外在表现，是使客人在精神上感受到的服务。礼貌服务的主要内容服务礼仪具有的重要意义顾客的“12+1”心理以上顾客12大心理要求是每一家餐厅应该慎重考虑的，只有让顾客的心理要求得到了满足，才能争取到顾客。加1是指什么呢？——从众心理（也叫鱼群心理）有人做过一个测试：有意向街边一幢楼房的一个窗口看。当有1人在看时，路过的人有4%被吸引。5人同时看时，则有16%的人被吸引。10人同时看时，则有22%的人被吸引。做好服务的七个要点客人的类型和服务对策自大型首先做到不卑不亢，不能生客人气，不能斗气，按合理的要求去做，及时说明解决。寡言型以中年学者为多，有主见。事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。性格急躁讲究效率生活、马虎，以青年学生居多，易发火。服务员应保持镇静、耐心。社交型大多为男性业务员，善于攀谈。服务员做到周到仔细，这种人比较通情达理。固执型以老人为多，不易争论。不宜干涉客人行为，不要过多介绍。啰唆型以中年人为多。不宜和对方长谈，以免影响工作。浪费型以暴发户、富家子弟为多，讲究面子、要求高。服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水。努力做好优质的服务，我们必须从以下三个方面做起：主动服务就是要服务在宾客开口之前，一个简单的服务却包含着这样一种意义。主动服务是表现了酒店功能的齐全与发挥，主动服务也意味着要更强的情感投入。有了酒店的服务规范和工作标准，只能说是有了为达到一流服务。而应具备的基础条件，并不等于就有一流的服务员工们，只有把自己的情感投入到一招一式，一人一事的服务中去，真正把客人当做有血有肉的人，真正从心里理解他们，关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到酒店的服务水准。案例关怀理解的服务——热情服务细致入微的服务——周到服务个性服务人生以服务为目的，当有能力为千万人服务时，就要为千万人服务，当有能力为千百人服务时，就要为千百人服务，只有能力为一二人服务时，就尽力为一二人服务。——孙中山