学在中华中国亮点年轻经理课程《中小企业管理三部曲》第三部服务营销——提升战略联系力2003年第二版MARKETINGSERVICE罗卫国主持开发并主讲《服务营销》课程提醒您“给顾客以特别的关注”！客户要求越来越苛刻竞争对手越来越多也越来越强大市场需求总是不令人满意……谁还在赚钱，他们是怎么赚钱的？——通过顾客服务策略来赢得竞争！中小企业管理三部曲补充讲义一阅读与思考一中国销售队伍管理病中国目前有亿万富翁1000人百万富翁300万人防止创业团队散伙的10招引题中国企业能长多大一项对43个国家的统计分析表明：一个国家的经济增长速度2/3来源于既有企业规模的扩大1/3来源于新企业的进入。（RAJANANDZINGALES，1998）对中国来说，过去20年，新的大长远来说，如果新企业不能在未来长大，速度就会慢。企业家——拥有新的技术、观念、资源（客户）把企业做大——雇佣人让雇佣的人掌握你所掌握的关键技术。资源走开背叛你你的企业象只老母鸡，（INTEL蒙牛步步高）在不断的生蛋，但却在慢慢的萎缩。一个国家企业的大小与这个国家的法律制度特别是产权保护制度密切相关。产权的法律保护越难内部员工的激励就越重要高薪养廉不能监督他就贿赂他苹果树的产权知识型企业更难做大政府出钱播种收下的是麸皮面粉被别人拿走了马俊仁说足球精神做企业就象骑自行车当一个企业在短期变得很大的时候，就可能面临着分解的危险，原因在于一个企业实际上究竟能变多大，主要不取决于他们获得多少物质资产、多少资本，而取决于他们获得了多少忠实的、愿意为企业保驾护航的员工，而员工的忠实程度，需要一个长期的、漫长的过程培养。一个员工只有在背叛不如不背叛的时候，才会不背叛。一个企业成熟的标志之一就是这个企业是不是能够把重要的管理岗位人员，主要由内部来提拔来补充。90年代的中国的民营企业，一类是快速成长快速萎缩甚至垮台的企业，一类是张的比较慢但稳步增长的企业。大坝修建甩手掌柜美国把总经理派到中国来——大中国把总经理派到美国去——无计划生育一个孩子与民营企业主要原因：产权制度国有企业不可能培养出职业经理——税收脚，亏损资本控制劳动阅读与思考二市场部做什么？理财规划师作客新浪帮您"挖掘"财富金矿认识服务营销理解服务行为的本质国家：上海的服务业占40%以上；个人：更多的可自由支配收入用于服务消费，从电话到旅游，从餐饮到休闲；企业：外包，发工资、保卫、餐饮、清洗，计算机维修伙伴：产品支持，容子、咨询、安装、维修，培训，陈旧设备的拆卸和废弃。第一篇认识服务1、服务营销的独特之处——主讲服务机会2、建立分析服务的框架——主讲服务传递3、顾客的经历——主讲服务经历图第三篇服务营销人员的工具7、创造和传递服务——主讲新服务元素8、通过附加服务为核心产品增添价值——主讲服务之花9、了解成本和制定价格策略——主讲定价策略10、服务沟通和促销——主讲促销设计商品和服务之间的一般差异1：产品的性质2：生产过程中顾客更多的参与3：人作为产品的一部分4：保持质量控制的难度更大5：顾客评价更困难6：没有存货7：时间因素的相对重要性8：分销渠道的机构和价值——服务机会转少政府管制和行业限制带来的机会（取消广告禁令）来自新技术的营销机会特许经营领域中的营销机会（代理、标准CI）为实体产品服务的机会（空调安装、运输）国际市场机会（中西文化）服务传递的方法服务营销中有行的要素和沟通部件1、服务人员（销售代表、顾客服务人员、会计/开单人员、不直接生产人员（工程师和看门人、中间商（企业制定、顾客认为代表服务企业的））；2、服务场地和设备（建筑物的外观、停车厂、风景//建筑物内部和家具摆设//车辆//由顾客操作的自助设备//其他设备）3、非人员沟通（正式信件//宣传小册子（目录、指导手册）//广告//标志//大众媒体中的新闻故事）4、其他人员（在服务传递中遇见的其他顾客//朋友、熟人甚至陌生人的口头评论）服务经历图4、在市场上对服务进行定位制定一个营销定位策略定位策略酒店服务水平和价格水平定位图对于追求利润的企业,一个关键的问题是哪个细分市场将产生最大的净收益(新华字典\娃哈哈)服务企业可以通过以下5种途径获得发展吸引新的顾客鼓励现有顾客购买更多单位数量的服务鼓励现有顾客购买更高价值的服务(头等舱)降低因有利的顾客不再光顾所产生的流失(或者变动的程度,有线电视)终止没有盈利能力的\停止发展的和不令人满意的顾客关系,并代之以能够更好地同企业的利润\成长和定位目标相匹配的新顾客.生产能力不足