沟通的艺术人生即为推销推销即为沟通人与人之间美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的２５％，７５％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组200５年调查结果显示，在５００名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占82%。沟通有那么重要吗？沟通？Communication？有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走了。最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走啊！”朋友听了大为光火，说：“不是叫他们走，那就是叫我走了。”说完，头也不回地离开了。认识沟通认识酒店沟通酒店沟通技巧情景模拟一、什么是沟通什么是沟通？沟通的双向性沟通程序沟通过程模式沟通——信息的传递与理解沟通漏斗信息过滤漏斗沟通管道沟通的方式肢体语言的组成这些肢体语言代表什么？沟通距离空间距离与人际关系沟通的三个行为两个游戏任务象限1：在字母I上画一个点象限2：在空白处写上abcde象限3：在园子里，有一只公牛妈妈MB，还有一只公牛爸爸FB，还有一只公牛宝宝BB，谁不在那里？请圈出来象限4：请圈出与其他各字不是同类的词游戏活动－传递信息游戏活动－传递信息第二部分酒店沟通酒店沟通分两部分2、对外沟通酒店失去顾客的原因服务主导中的沟通范围服务的两个层面在产品趋同的情况下，顾客理性层面的需求降低服务是什么什么时候客户不满意？看的技巧—如何观察客人沟通技巧_身体语言不熟悉（公务凝视）：小三角较熟悉（社交凝视）：倒三角很熟悉（亲密凝视）：大三角“一、三米定律”预测顾客的需求人类的全部信息表达=7%语言+38%声音+55%体态语视觉与信息获得向后靠或走开听的技巧—拉近与顾客的关系沟通技巧_听倾听的三大原则检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；检验客户对你的意思是否理解。倾听的重要性倾听的障碍听力小测试1听力小测试2自我中心的听听的三步曲听的五个层次最重要的倾听技巧是：听他所没有说的……你会听吗?笑的技巧——微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑人际关系偷走了你的微笑。生活的琐事偷走了你的微笑。说的技巧—如何引导客人沟通技巧_说说话的基本要求情景模拟灵活运用开放式探问法和封闭式探问法每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。不要使用3F法:说“您能……吗？”以缓解紧张程度说“您可以……”来代替说“不”说明原因以节省时间第三部分案例分析案例一：《“筷落”风波》台湾的王先生首次来大陆投资，一天在有关部门人员的陪同下，来到某大酒店用餐。席间，大家谈笑风生，十分活跃。就在这时，服务小姐上菜，一不小心将王先生的筷子碰落到地下。立时，王先生沉下了脸，不高兴地说：“你怎么搞的？”在座的其他客人也说，小姐，你小心点！小姐出了事故又受到责备，很不安，连忙道歉。可是王先生生气地说：“筷子落地，是名落孙山呀，不吉利！”服务员见客人生了气，就慌了，一上汤，“啪”一声，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔个粉碎。这下客人可急了，恼怒地说：“你怎么搞的？又把我的勺子摔碎了，真晦气！”服务员见自己捅了两个漏子，慌了神，不知所措地站在那里。这时，餐厅经理及时赶来，说：“先生，实在抱歉，给您添了麻烦。”赶快让服务员给客人换上新餐具，将摔碎的餐具收走。问题：接下来，大家认为餐厅经理将会对客人说些什么？或者做些什么呢？剧情延续：而后，经理又对客人说：“先生，您不要生气，这是喜兆呀！”“什么？这怎么是喜兆？”客人满脸疑惑地问。经理说：“筷落筷落就是快快乐乐，您的生意一定会顺顺利利，快快乐乐。”王先生说：“噢，是这个意思呀，那这勺子打碎了你又如何解释？”“勺子碎了，这叫岁岁平安呀！你的投资会平平安安，您想，这不是喜兆吗？”王先生的脸上有了喜色，回过头来问其他客人：“真有这种说法吗？”大家说，“不错，民间是有这种说法，您该高兴才是！”王先生的脸上露出了笑容：“噢，好，好！这么说今天是个好日子，借经理的吉言，咱们干杯！”王先生举起杯来，其他客人纷纷举杯祝王先生生意兴隆，就这样，宴会又恢复了欢快的气氛。评析：餐厅经理的处理耐人寻味，经理谙熟港台客商讲究吉利的心理，在出了事故后，随机应变，运用语言艺术，迎合客人心理，使客人转怒为喜。这种高超的服务艺术令人