《卓越的客户服务理念与技巧》（从服务的视角全程解析大客户销售）课程目的课程大纲第一章、客户服务基本理念与知识一、为什么各企业如此重视客户服务？二、何为客户？三、何为服务?友善型客户特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。独断型客户分析型客户自我型客户安全及隐私的需求有序服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求……六优质服务标准服务规范三个转化七一般客户服务技巧在客户服务的语言中，没有“但是”！你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！在客户服务的语言中，有一个“因为”！要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。八客户投诉处理流程第二篇提升客服满意度的理念与技巧内容纲要第一节客户满意理念请您提供公司典型销售服务案例1个---利益类关键时刻情感服务为不可或缺的一部分！客户满意基本理念第二节客户满意技巧客户满意技巧的概念同客户的情感打交道同客户的情感打交道表达服务意愿体谅情感承担责任提高语言的感染力提高语言的感染力处理客观事物方面的技巧处理问题技巧管理客户期望值的技巧请您提供公司典型销售服务案例1个---案例研讨:第三节处理客户不满处理客户不满的重要性处理客户不满的原则第四节由行为到素养解决问题解决问题职第一天课程结束-谢谢！