旅游公共关系与礼仪关于课程课程基本框架第五章公共关系的工作程序保证公共关系工作遵循一定的程序有条不紊地进行，其基本程序可分为公共关系调查、公共关系策划、公共关系实施和公共关系评估四个步骤，称之为公共关系的“四步工作法”（美国的公关专家伯内斯1923年提出）第一节公共关系调研一、公共关系调研的内容一、公共关系调研的内容一、公共关系调研的内容一、公共关系调研的内容（一）组织形象调研2、组织实际形象调查（3）二者关系良好的组织形象是由知名度和美誉度构成的，缺一不可。知名度需要以美誉度为客观基础，才能产生正面的积极的社会效果；美誉度需要以一定的知名度为前提条件，才能充分显示其社会价值。（一）组织形象调研2、组织实际形象调查（4）确定组织形象地位根据知名度和美誉度在现实状况中的不同构成，可以将组织的实际形象区分为四种状态：高知名度／高美誉度；高美誉度／低知名度；低知名度／低美誉度；低美誉度／高知名度。一、公共关系调研的内容一、公共关系调研的内容一、公共关系调研的内容调查人员可将此表印发给调查对象，调查对象以抽样调查的方式确定，请他们根据自己的看法，在相应栏目中打√，作出评价。表格收回后，一一统计出各栏目中打√者人数占调查人数的百分比，分别填入，就得出了调查结果。如发出表格为110份，寄回仅100份,100人中有10人在“服务方针正确”栏中的“相当”空格中打√，占10%,则填上10。假设调查结果如下表：组织形象调查表一、公共关系调研的内容该图的制作方法如下：组织形象调查表第三，将每一栏目各作一横轴线，平等排列，每一轴线分为7等分，自右至左分别标上0至70的数字。第四，将各栏目的平均分值分别标在各自的轴线上。第五，连线各轴线的平均分值点，即得出了组织的实际形象曲线（以蓝线表示）第六，画出组织自我期望形象曲线（以红线表示），即能明白显示出组织实际形象和自我期望形象之间的差距。我们将上述“组织形象调查表”中的数据演化为下图，并假设成自我期望形象曲线。组织形象差距图服务方针正确服务方针不正确服务态度诚恳服务态度不诚恳办事效率高办事效率低信用高信用低有创新性无创新性组织首脑有名气组织首脑无名气组织规模大组织规模小第一节公共关系调研二、公关调研的过程为了使整个调查工作有计划、有步骤地进行，保证整个活动的科学性，公共关系调查应包括制定调查方案、搜集调查资料、整理分析资料、撰写调查报告四个步骤。（一）制定调研方案（二）收集调研资料（三）分析调研资料（四）撰写调查报告；预算内容：（1）经费预算：人员开支、项目开支、材料支出、管理费用。（2）人力预算：需要投入多少人力，人才结构，是否需要外借人员等。（3）时间预算：时间进程表，规定出各阶段的具体工作内容以及所持续的时间。经费预算方法：（1）固定比率法：按照一定时期内经营业务量的大小来确定预算的一种方法。经营业务量可以按销售额计算，也可以按利润额计算。各组织自行决定从中抽取一定的百分比作为公共关系预算。（2）投资报酬法：把公关开支当作一般投资来看，根据同量资金投入获得效益的多少为依据，设定预算。（3）量入为出法：根据组织的财务状况，以财政上可能支付的金额来确定公共关系费用预算。（4）目标先导法：先制定出公关工作期望达到的目标，然后将完成任务所需的各项费用项目详细列举出来，核定各项活动和全年活动的预算。同时，在预定总额已定的情况下，应当计提一定比率的风险基金，以备偶然事件的发生。案例：一张照片背后的巨额利润（1）根据对照片和新闻报道的分析，可以断定大庆油田的大致位置在中国东北的北部，且离铁路线不远。其依据是：惟有中国东北的北部寒冷地区，采油工人才需戴这种大狗皮帽和穿厚棉袄；惟有油田离铁路线不远，王进喜等大庆油田的采油工人们才能用肩膀将百吨设备运到油田。因此，只需找一张中国地图，就可轻而易举地标出庆油田的大致方位。（2）根据对照片和有关新闻报道的分析，可以推断出大庆油田的大致储量和产量，并可确定是否已开始出油。其依据是：首先从照片中王进喜所站的钻台上手柄的架式，推算出油井的直径是多少；从王进喜所站的钻台油井与他背后隐露的油井之间的距离和密度，又可基本推算出油田的大致储量和产量；接着从王进喜出席了人代会，可以肯定大庆油田出油了，不然王进喜是不会当代表的。（3）根据中国当时的技术水准和能力及中国对石油的需求，中国必定要大量引进采油设备。于是，日本三菱重工财团迅即集中有关专家和人员，在对所获信息进行剖析和处理之后，全面设计出了适合中国大庆油田的采油设备，做好充分的夺标准备。果然不久，中国政府向世界市场寻求石油开采设备。三菱重工财团以最快的速度和最符合中国所要求的设计、设备获得中国巨额订货，赚了一笔巨额利润；此时，西方石油工业大国