会计学一、旅游公共关系活动的一般规律二、旅游公共关系活动的原则和方法所谓“具体原则”，指的是在一般原则基础上，结合某一方面的旅游工作而提出来的原则。这些原则，将在后面提到。概念（何谓旅游公关方法）第二节旅游公共关系的一般特点1、极强的服务性圆山大酒店是北京市旅游局所属涉外三星级饭店，但它在高手如林的北京高星级饭店中，却以微笑服务树立起自己的品牌。圆山大酒店的300名员工都经过严格的训练，友善亲切的微笑是该酒店最突出的特点，只要你进入酒店，你就会从每个员工亲切的微笑中感受到一种家的温暖。正是因为该酒店的这个特点，它多次被北京市政府指定为国际重要会议的定点餐饮住宿点，并获得入住者的好评。欧洲迪斯尼乐圆的服务（P18案例2-1）2、极大的变动性（机动性）具体方法：1、在做规划时，要多做几套备用方案。2、在资金投入时，要多留点备用金。3、在时间安排上，要留有较大的回旋余地。4、在工作策略上，要多几手准备。在原则和目标不变的前提下，工作方式应随着环境的变化而变化，不能默守陈规，死板僵硬。3、极广的交际性在旅游公关中怎样做好人际交往工作？（两点）读案例，找比较——芙蓉洞诞生记为了进一步扩大芙蓉洞的知名度，重庆旅游局向全国的摄影协会、著名旅游刊物发出邀请信，请他们到这里参观和宣传，帮助扩大影响。很快，芙蓉洞在全国出名了。为了扩大旅游范围，重庆市政府又在芙蓉洞周围开发了仙女山休闲游、天生三桥探奇、芙蓉江漂流等项目，使之成为一个较大的旅游区。每年接待游客30万人次左右。看案例：武陵源列入世界自然遗产名录然后回答问题：第三节旅游公共关系基本原则12一、以公众需要为准绳故宫的新颖服务—录音导游/请回答：二、以主体形象为核心怎样规划？1、征集内容：重庆市形象宣传标识图案（中文和英文）、重庆市广告用语。2、要求：略3、奖项设置：特等奖：1名100000.00元一等奖：1名20000.00元二等奖：2名各10000.00元三等奖：3名各5000.00元优胜奖：若干名各2000.00元广告语一等奖：八百里美丽三峡，三千年魅力重庆（重庆南川市汽车运输28队职员李驰）。二等奖：八万里巴山渝水，三千年灵动之都（重庆李鹏辉）三等奖：开放热土，活力重庆（四川李映才）；梦幻山城，激情重庆（山东曹大兴刘忠芝）；千载巴渝风华正茂，一城山水诗话常新（黑龙江鄂明尔）。怎样塑造形象？围绕规划的形象展开工作，使每一个具体的工作都成为整体形象的一部分，最终完成规划中的整体形象。三、以客观事实为依据看案例，然后回答问题？2002年十一期间，深圳旅游局接到一批游客的电话投诉，南方都市报记者闻讯后立即赶到该旅行社了解情况。游客代表向记者介绍情况说：“十一”前夕，大家看了深圳日新旅行社的宣传单，报了“张家界＋凤凰古城双卧五天豪华团”。当时，宣传册在醒目的位置上打出标语说：“不去袁家界，枉到张家界”。可是到了之后，导游却告诉大家说，因为到袁家界的“世界第一电梯”坏了，所以不能去袁家界了。而且，旅行社找的当地导游服务非常不好。地导告诉游客说：“他们(指旅行社)给我们普通团的费用，我们当然按普通团来接待你们了！”游客代表气愤地说：“说的是住星级酒店，可我们住的房间连床单都没有换。旅行社的全陪导游经常离开，我们打电话找她，可是她的电话总是关机。一路上麻烦不断，可是全陪导游根本就不管。”对于该事故，旅行社答复说：9月30日，我们突然得到消息说：出于安全考虑，当地政府在国庆期间关闭了“世界第一电梯”。这样，到袁家界必须要换乘其他车辆，可是这样一来，便无法看完行程安排的所有景点。因此在30日当夜，我们便把消息告诉了大家，有4位游客取消了行程。为此，旅行社给游客在凤凰城补充了一个景点。此解释马上引起了游客代表的强烈不满，他们说，30日当夜只告诉大家说“世界第一电梯”坏了，没有说不能到“袁家界”。该负责人接着解释说，在当地给大家安排的虽是二星级酒店，可是却是按照三星级酒店装修的，对此，旅行社可以将差价退给游客。此外，旅行社的全陪导游也解释说，因为她的手机在当地无法充电，所以给游客造成了一些不便，她希望大家能谅解她。问题：违背的原则：违背了一般公关工作中的诚信原则和着眼长远原则，旅游公关中的服务原则和实事求是原则。如果你是该旅行社的公关人员，你该向旅行社领导提出怎样的处理原则或建议？结论（两点）：公关人员怎样才能做到反馈信息客观、公正第四节旅游公共关系构成要素主体的性质、责任和属性客体实现型案例：我在日本迪斯尼的日子日本迪斯尼清洁工、快乐，7天培训：清洁、照相、活地图、换尿布、帮小孩找父母。当主管每月下基层干一周，2004、6、1，找不到父母的小女孩，“妈妈买就很多玩具，放在米老鼠那里，一起去看好吗？”指示助手找，5分钟。到达，小孩正在一只大米老鼠怀里喝可乐、看木偶剧表演