服务的关键时刻课程目的课程大纲物业管理的性质物业管理的宗旨物业管理=有形管理+无形服务对客服务的特性服务对象的不统一性服务工作的随机性服务工作的不可度量性服务工作的不可重复性服务的不可储存性质量的不稳定性服务的综合性对客服务的特性服务的基本原则服务的步骤令人喜出望外的服务方法（服务秘诀中的三大元素）准备工作沟通跟进工作令人喜出望外的服务我们应该在每一次为客人服务和接触当中满足和超越客人的期望使客人的技巧认知认知就是使客人感到重要和特别；认知是建立客人忠实的关键。怎样做到认知预见在客人提出要求前就满足了客人的要求如何预见客人的要求灵活灵活就是决不对客人说“不”；灵活就是使客人感到方便；灵活就是多做以超越客人需求。怎样做到灵活？灵活是服务工作中让客人喜出望外的一个法宝补救及时正确地处理客人的问题对赢得客人的忠实感有积极作用补救的方法认知对待内部客人的态度和服务一线员工是那些直接为客人提供服务的人二线员工服务于那些直接为客人服务的员工我们为什么会失去客人（权威机构调查分析结果）客人不满的原因=不满如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友权威机构的调查表明：权威机构的调查表明：在服务中如何用积极的态度对待客人客人服务如何用积极的态度对待客人：如何用积极的态度对待客人：为客服务中的禁忌禁忌之一如何避免说：“我不知道”禁忌至二如何避免说：“我做不了”禁忌之三如何避免说：“您不得不自己去……”最大的禁忌如何避免说：“不”服务的基本原则服务的步骤认知我们的服务要做到：谢谢大家工作愉快