京东客服培训结业考核试题一、单选题1.客户购买纸尿裤，商品页面介绍不支持七天无理由退货，客户表示商品未拆封可以支持退货吗？不可以√可以2.以下不属于服务六步骤的是？[单选题]*A.需求探索B.真诚确认C.顺其自然√D.积极行动3.若客户想要参加商品活动，商品加入购物车时，必须要确认客户自己想要参加的活动，若没有确认，客户是否可以享受到活动价格？[单选题]*可以不可以√4.客户在线催单，沟通中带有辱骂词汇，客服表示:这边向阿姨问好/反弹。此情况属ABC哪级服务事故?[单选题]*A.C级B.不涉及判责C.A级√D.B级5.一般订单，商品详情页显示预计会在次日送达，下单以后显示显示会在三天内送达，客户要求次日送达属于什么类型的问题？[单选题]*A.超期催单√B.正常期催单C.物流异常6.客户在早上10点前下单购买商品预计今天送达，可是到了下午18点还是没有送达属于[单选题]*A.超期配送B.正常期配送√C.以上均不是7.主动引导客户重复进线，包含投诉及业务处理属于哪类标准?[单选题]*A.承诺兑现B.推诿√C.服务规范8.客户进线咨询库存，我们可以清禁告诉且体数据[单选题]*正确错误√9.无法确认客户真实身份情况下，是否应对客户私人信息进行保护?[单选题]*是√否10.京东自营图书价格保护周期[单选题]*A.7天B.妥投前√C.30天11.正常期催单，可以建议客户耐心等待。[单选题]*正确√错误12.下述商品不支持无理由退货的是[单选题]*A.根据商品性质不适官退货，并经你在购买时确认的商品B.个人定作类商品C.鲜活易腐类商品D.以上都是√13.以下自营商品品类中，只有在订单妥投之前才能申请价格保护的是?[单选题]*A.京东自营商品B.家电商品C.手机D.珠宝首饰、奢侈品√14.当客户进线时，正确的开头语是[单选题]*A.您好，京东很高兴为您服务，请问有什么可以帮您?√B.您好，请问您有什么问题呢?C.以上均正确15.我买了一个鼠标，预计10月21日送到，现在还没送到，客服处理步骤为“敬歉安抚正常解答/告知超期原因明确承诺预期送达时效、未送达赔付方案跟进客户收到货/及赔付到账”是否正确?正确√错误16.POP订单商品在5天内配送完毕，客户表示物流超期了，物流是否超期[单选题]*A.订单超期B.没有超期√C.以上均不正确17.以下关于取消订单操作排序正确的为：1核实客户信息；2判断订单是否可取消；3咨询取消订单原因，积极挽留；4如可以，告知客户取消无法恢复;提醒拦截不成功拒收扣除京豆(发货后订单需告知)，如不可以告知客户不可以取消原因[单选题]*A.1-2-3-4B.2-4-3-1C.3-1-2-4√D.2-3-4-118.厂家直送商品隶属自营商品，但由厂家或供应商负责发货和配送，京东负责售后的说法是否正确正确√错误19.客户杨先生购买2000元商品，有赠品，分摊金额为5元京东商城售价为100元现在商品1800元，无赠品，可以申请价保多少钱?[单选题]*A.195元√B.95元C.200元D.100元20.取消订单，解答错误的是哪一项?[单选题]*A.咨询取消订单原因，积极挽留B.商品到达站点需告知拒收扣除京豆原则C.建议客户自行取消等待退款√D.提醒取消无法恢复二、多选题21.由京东负责处理的京东自营商品的流程有哪些[多选题]*A.配送√B.售后√C.采购√D.发货√22.以下是常见促销活动的是?[多选题]*A.赠送赠品√B.价格打折√C.完成订单赠送京豆√D.买一送一√23.以下服务话术中，不可使用的是?[多选题]*A.给您的方案收回/作废/取消√B.您好，非常抱歉，给您带来那么大麻烦，您的问题我一定积极帮您反馈协调，在xx时间内给您一个满意的答复，同时我们后期也会不新完善我们的政策制度，给您一个良好的购物体验!C.这个没办法的、公司规定的。√D.您放心，我们给您提供的方案是经过确认，为您积极争取到的希望您可以考虑下，好吗?24.以下属于A级投诉的是?[多选题]*A.侵占利益√B.引流√C.推诿不解决√D.态度恶劣√25.七天无理由退货需商品完好，以下不属于完好的场景有？[多选题]*A.进行未经授机的维修改动(私拆)√B.打开京东外层包装C.有难以恢复原状的外观类使用痕迹(磕碰、