会计学5.1通讯2.语音通讯过程3.管制中的语音通讯模型4.语音通讯中常见的错误及改善普通话不标准：地方口音，或吐字不清，或语调不对，不仅妨碍交流，还可能影响飞行安全；通话不标准、不规范。主要表现有：词不达意、词不尽意。概念不清。如“程序转弯”理解为按照程序进行转弯；（2）语音通讯的可理解性改善清晰度高的设备。保证语音的可理解性，首先要有清晰度高的设备，对于麦克风和耳机等通信设备，即使其质量问题（如话语迟滞）非常轻微，也必须及时更换。标准措辞和说话技巧。良好的设备，加上清楚、深思熟虑的讲话可以改善语音的可理解性。完整的陆空通话过程。过程由“说——听和理解——复诵——听和判断——更正”五个环节组成。管制员“说”，飞行员“听、理解”，并“复诵”收到的内容，管制员“听、判断”复诵内容的正确性和完整性，并进行“更正”。在实际工作中，严格完整的陆空通话过程可以有效地防止口误或错听的危险后果。2000年3月24日发生在某区域管制室的语音通讯差错，就是一个典型的案例。当时，值班管制员为调配飞行冲突，指挥国航109航班下降S0960，发送的管制指令为：“国航109，下降到S0960，尽快通过S1020。”但飞行员复诵的指令为：“下降到S0900，尽快通过S1020”。此时，由于管制员注意力分散，没有判断出飞行员复诵的指令与其发出指令的差异，盲目地回答：“对的。”结果导致国航109航班穿越S0960继续下降，造成一起小于规定间隔的飞行冲突。5.良好的语音通讯的特征（3）飞行通话用语必须简洁。不说废话，能用一句话说明问题的，决不用两句话；能用一个字表达意思的，决不用两个字。但一定要防止简而不明，简而不知所云。（4）进一步加强语言的表达能力和理解能力。学会紧急处置情况下的语言表达，并注意其严密性和完整性。同时加强理解能力，当与机组语言沟通出现障碍时，学会从多种角度，多种思维方式去理解对方。（5）清楚、深思熟虑的讲话可以改善语音的可理解性。通话时注意语速、语音、语调，声音要清晰，信息传送之间应有充分的时间停顿，以便每一信息得到充分的理解，对容易产生误听的词汇要重复强调，同时尽量避免使用易混淆的词语。5.2团队和领导马斯洛的需要层次理论（2）人际关系的影响因素（3）交往的相似性相似性包括交往双方的年龄、性格、地位、家庭背景、能力、观点、态度、行为、爱好等，以及民族、文化、社会经历、价值观等方面所具有的共同特点。交往双方具有其中某一方面或某几方面的相似性，对所交流的信息有相同或相似的理解、体验、思想感情，容易引起共鸣并产生密切的关系。（5）知识和能力有丰富的专业知识和特长，又有很强的工作技能的人，可以给人以智慧和帮助，且言谈举止赏心悦目，对有较强的吸引力，让人产生一种敬佩感，从而愿意接近。（3）良好人际关系的建立2.团队（2）团队的影响因素（3）团队工作在空管中的作用3.领导（1）目标的确定者（2）凝聚力的缔造者（3）矛盾的调解者（4）公平的衡量者（5）工作的监督者和规划者5.3班组资源管理（TRM）减少班组中出现的事故率；降低不可避免的事故的影响后果；增强空管中班组的稳定性和持续性；提高人力资源的利用率；提高空管工作的效率；提高工作的满意度。2.空管班组资源管理的原则（4）主副班搭配时，年龄、从业经验、技术水平和职务上梯度不能过于陡峭或过于平坦（5）合理调配班组中的人际关系调配非正式组织调配紧张的人际关系调配过于宽松的人际关系3.班组资源管理的要求4.班组资源管理的应用（2）带班主任和班组长的选拔管制员的个人素质是空管安全的基础，也是空管班组资源的基础。管制员无论从性格、管制经验、业务技能、工作作风都是不尽相同的，且对信息的获取及情况的判断难免有偏差。空管班组是由管制员所组成的，其工作有效性直接受制于每一位管制员工作能力的高低。加强管制员队伍建设，加强管制员基本素质培养，提高管制员管制技能，是加强班组资源管理的前提和基础。每名管制员都有自身的优点，也有各自的缺点。在工作实践中发现，好的班组能分工合作、协调配合、相互提醒、相互弥补，从而使班组形成多层次安全防护系统；而不好的班组互相冲突、互相制约，即使每个人员都极其优秀，班组依然十分脆弱。加强对班组成员的合理搭配，可从以下方面入手：(1)性格互补(2)能力互补(3)能形成团结的班组气氛(4)年龄、性别互补(5)职位、资历、能力成梯度搭配沟通是班组成员之间传递情感、态度、事实、信念和想法的过程，也是配合协作的先决条件。(1)切忌固执己见。(2)大胆陈述自己的观点和疑问。(3)先接受补救措施，再追究个人失误原因。(4)不过分干涉组员力所能及的工作，多建议，少命令和指责。(5)鼓励组员在模棱两可的情况下，执行建议者的指挥意图。