自上而下的教育与承诺信息技术与质量工具工作过程管理（业务和关系）管理层领导工作（6种驱动力）人力资源管理工作表现成果（5种成果）客户和市场为中心客户和市场为中心自下而上的行动与创新在工作业务关系的过程中，各环节是有机结合在一起的，工作就是业务+关系，有输入也有输出。我们先看关系，所谓关系，首先需要通过要求来界定，而要求从哪里来，沟通。如果不能界定要求，关系就容易陷入庸俗的泥塘，比如，有个学员对我说，：杨老师，我觉得我们公司的人员关系问题还处理得挺好的，“我让他举个例子。他回答：公司里有一批产品要出库，可质量部长老师找茬，最后他请部长吃了顿饭就把问题解决了。我说：这是典型的庸俗关系，没有通过业务沟通理清各自的需求，最后他只是单纯的逃避要求，这显然是很糟糕的。我们常讲经营关系，这里的关系，包括朋友关系，婚姻关系等，都必须以要求为基础，没有要求的经营活动肯定会一塌糊涂，这一点需要引起大家的重视。成功的关系有赖于清楚的沟通和双方对要求的理解，显然，大家都愿意和成功的人呆在一起，这也是我们常说的，可以通过了解一个人的朋友来审视这个人，因为人以群分嘛。一个组织也是这样，优秀的人总会聚集在一起。纵观整个西方管理史的演变过程，基本上是两大主题的展开及其混合变奏，即时间和关系，或者说效率与人际关系的互动。有学者还发现一个规律，以上两者在一个多世纪以来，基本呈现出30年河东30年河西的规律，人们首先从财务和物理的角度出发思考组织及其管理，进而发现现在正式组织后面隐藏着的非正式的组织，在屋里背后隐藏着心理层面的东西，在数学逻辑背后隐藏着情感逻辑，请令人吃惊的是，这些隐藏的东西往往比台前的东西更有影响力，所以，企业家和管理学家门越来越重视这些幕后东西的作用，这样一来，领导力，企业文化和人力资源等领域得到了较快发展。不仅如此，社会学家和心理学家们还攥住与研究人与组织、环境之间的互动关系，研究组织中员工、客户和供应商及股东之间的互动关系，当然，这些研究的目的都在于发现规律，并将其应用与组织。所以，所谓客户化组织，关系型企业，企业网络关系等，都已经不再仅仅是概念了，他们早已成为具体而生动的实践，而这就给我们提供了一个思路。我们可以这么说，一个组织的成功取决于，活在很大程度上取决于，我们如何帮助客户成功，帮助供应商成功，帮助员工成功。ZD法则：工作中的两大要素是业务和关系，只有处理好这两者的关系才能在工作的过程中畅通无阻。如何帮助客户成功帮助客户成功不是一件简单的事，如何找到真正的客户，确定客户的真实需要，并根据需要培育客户？尽管一直强调要满足客户的需要，可如果连客户是谁都不清楚，怎么确定他们的需要呢？所以，我们首先要做的就是确定客户。先讲一个故事，我在深圳遇见一个学员，他是一家玩具工厂的负责人，当时他跟我诉苦，说现在的客户越来越苛刻了，他们精心设计出来的产品总是积压在仓库，我立刻反问他，他们的客户是谁？这位学员立刻哑口无言了。显然，他并没有认真思考过这个问题，当然在面对客户需求的时候手忙脚乱也就不是什么奇怪的事情了。有人说，客户是企业的孩子，需要我们不断的引导他们成长，也有人说，客户是企业的家长，需要我们多聆听他们的教诲，客户究竟是孩子还是家长呢？这个问题恐怕需要辩证的看待。有一个在管历史上非常有名的案例一家生产狗粮产品的著名企业，其新任的CEO上任后打算推出新刹那品，希望能够把虎视眈眈多时的竞争的对手打压下去，为了实现这个目标，他花费很多的时间和精力组建团队，做了广泛的市场调研，并做了深入的营销工作，比如，在产品上市前，他们先让公司的市场人员扮作顾客去超市询问售货员有没有听说过****牌的新款狗粮，售货员显然不知道的，于是顾客就很惊讶的说，怎么连这个产品都没有呢？该产品对狗的身体非常好啊，同时，他们还在各大卖场散布信息，说现在的宠物容易患某种病，而此款新产品恰好能预防疾病。就这样，整个市场的胃口都被吊了起来，但是迟迟不见产品上市，就在市场需求的最高点，产品上市了，最后自然被抢购一空，销售火爆的局面持续了半年，新任CEO非常开心，但半年后，销量直线下降，什么原因？很简单——狗不爱吃。请问谁是这家企业的客户，是狗还是狗的主人，客户是企业的孩子还是家长，其实这就回到了问题的本质上，我们究竟要满足谁的需要/大家不难发现，我们所谓的客户有两种，一种是中间客户，一种是最终客户，大多数企业接触更多的是中间客户，这就带来了另一个问题，中间客户和最终客户之间的需求是脱节的，这也是很多老板抱怨难以了解客户的真正需求，导致工作难做的原因，无非是需求关节没能打通，怎么处理？我的建议是：建立客户信息库，把客户分为三类，第一类是目前能给企业带来最大利益且有长期合作可能