呼叫中心建设思路客户服务中心建设思路服务中心-->业务中心-->赢利中心投资与收益的合理性业务适应性、结构适应性长期的发展战略号码资源用户使用习惯分析信令选择组网模式数据访问策略接入号码分析800免费电话特服号码(9字头、1字头)本地普通市话号码接入号码对品牌形成、组网、运营费用、信令选择、管理有直接的影响。用户大部分的业务需求是查询（55%）和咨询类业务（20%），投诉和建议类业务较少，但处理复杂，企业流程要求有相应的支撑手段。浪涌话务特征。在业务高峰期往往有3~5天的话务高峰。如股票涨跌期间，电话委托买卖业务会有持续的话务高峰。业务热点的确定。确定自动服务和人工服务的比例。一号信令ISDNPRI信令七号信令呼叫中心组网模式：1.集中方式2.分散方式3.大区制方式4.分级缓冲方式集中方式:全国范围内只建设中心一个点优点：（1）初期投资成本低（2）维护成本低，管理简单缺点：（1）安全性较差（2）服务质量难以保证（3）运营成本较高、管理困难分散方式:按分支机构分布建设优点：（1）服务质量容易得到保证（2）分级的安全机制（3）本地中继费用较低缺点：（1）投资较高（2）维护成本高大区制方式:集中方式与分散方式的折衷分级缓冲方式自动业务在本地处理，人工业务在大区中心汇集。这种业务模型基于自动业务比例很高，而人工业务比例较少，而且话务高峰时期，对自动业务的冲击较大。考虑点投资成本服务质量运营维护成本运作流程、管理成本用户使用成本建议低用户地区采用汇接方式居于服务质量、营运成本、管理流程等的综合考虑，建议中高用户地区建设本地呼叫中心加强大区客户服务中心的建设呼叫中心的数据可分为客户信息数据（如基本信息，帐户信息等）、产品信息数据（如存、贷款等）、客户活动信息数据库（客户的消费记录、帐务等）等几大类。基于这种情况，并综合考虑投资（设备和运行投资）、用户服务实时性、维护等因素，建议部分客户信息数据、业务咨询/投诉记录数据、话单数据等存放在呼叫中心系统中，客户活动信息数据根据实际情况采用协议访问或数据复制两种方式。闭环管理话务员管理质检中心系统数据挖掘集中的维护管理系统业务框架业务实现增值业务在满足当前业务需要的同时，更重要的是建立一个业务框架：弹性，易于集成新的业务良好集成：与营业系统、OA系统等良好集成可持续发展：方便业务调整和提供二次开发工具支持业务的快速增加以及更改自动业务的增加、更改图形化的开发工具SCE、无需编程容易调试、支持继承人工业务的增加、更改业务配置工具动态界面生成多媒体知识树无需改变程序业务--SCE利用呼叫中心提供服务：咨询、投诉等与现有的业务后台建立关联，通过呼叫中心来进行交易，实现以前只能在柜台办理的业务：隐形柜台。如通过电话来查询帐户、转帐；或通过电话缴纳各种费用等市场调查、民意调查：服务质量的保证。树立企业服务的形象。新产品开发及推广的渠道。大客户服务：VIP服务。现场服务的支持为客户提供增值服务例如为VIP用户提供酒店预订业务提供的服务不一定是主业范畴，但可利用呼叫中心方便快捷的联系手段与其它行业结成合作伙伴。外租服务:虚拟呼叫中心，提供CSP（CallcenterServiceProvider）业务。包括出租IVR、CSR（业务代表）等。实施策略行业解决方案(银行)行业解决方案WingofE-BusinessINtess呼叫中心与网上银行WECC（Web_enabledCallCenter）CallBackTextChatVoIP:Click2Agent护航浏览表单共享WingofE-Business“C2D”、“WebCallback”“EscortedBrowsing”“Textchat”E-mail、WWW等INtess呼叫中心与移动银行移动银行界面INtess呼叫中心与电话银行INtess与证券业-电话证券、移动证券、网上证券INtess与保险业-咨询中心、业务中心、营销手段INtess与税务-咨询中心、查询中心...INtess与民航-24小时业务中心、俱乐部管理...INtess与邮政-电子邮政INtess与企业-华为、报业、零售业等INtess与……?INtess呼叫中心平台开放性