摘要摘要：如果说客房销售是一个酒店来源收入的大部分，VIP客人则是主力军。近年来，我国酒店业市场迅速发展，客房销售作为一支生力军，迅速崛起并与传统风味餐馆并驾齐驱，已成为我国酒店市场的两大主流之一，客房收入成为酒店主要收入的主要来源。本文以华天大酒店接待六小龄童为例，对前厅VIP客人接待设计的一系列程序以及现场服务整理，使VIP服务能够进行的更完美。关键字：华天大酒店、细节服务、个性化服务目录引言…………………………………………………………………………1第1章VIP抵店前准备……………………………………………………21.1VIP基本信息………………………………………………………………21.2VIP申请和接待通知单……………………………………………………31.3VIP抵店前房务部工作流程和人力安排…………………………………41.4VIP主题客房设计………………………………………………………7第2章VIP抵店时接待……………………………………………………82.1VIP抵店时房务部工作程序和人力安排………………………………82.2迎宾场地布臵……………………………………………………………错误！未定义书签。0第3章VIP住店期间服务……………………………………………………错误！未定义书签。03.1前厅部客房部服务操作规程………………………………………………错误！未定义书签。03.2细节服务与个性化服务…………………………………………………错误！未定义书签。第4章VIP离店服务与客户存档…………………………………………错误！未定义书签。4.1VIP离店期间房务部工作流程和人力安排………………………………134.2客户资料存档………………………………………………………………14致谢…………………………………………………………………………15参考文献……………………………………………………………………16-1-引言伴随着我国经济的发展，第三产业迅速崛起，其对GDP的增长作用也越来越大。同时，随着居民收入水平及消费能力的提高，人们对生活质量及外界所提供的服务水平要求日益提高，对服务的分工及要求日益精细化。随着我国市场经济的快速发展，各行业都呈现出生机勃勃的发展景象，其中餐饮业的发展尤为突出。随着餐饮企业规模和数量的不断增长，手工管理模式无论是在工作效率、人员成本还是提供决策信息方面都已难以适应现代。服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。提高服务质量意识，要作为提升酒店品牌的重中之重。为了搞好酒店的事务处理工作和服务质量，使公司内信息流通体系能协调一致地运行，节约公司管理费用，提高管理人员的管理水平，及时准确迅速地提供有关信息资料，为经理提供决策依据。现代化的酒店是集客房、餐饮、通讯、娱乐，商务文化及其他各种服务与设施为一体化的消费场所，酒店组织庞大，服务项目多，信息量大，要想提高劳动生产，降低成本，提高服务质量和管理水平，促进经济发展。-2-第1章VIP抵店前准备1.1VIP基本信息中文名：章金莱别名：六小龄童（艺名）国籍：中华人民共和国民族：汉族身高：172cm体重:68kg出生地:上海市出生日期：1959年4月12日职业：国家一级演员毕业院校：浙江省昆剧团艺校代表作品：《西游记》主要成就：中国电视金鹰奖最佳男主角中国30年最具影响力电视剧演员中国最有品牌影响力60位明星中国60年60位品牌功勋人物中国30年30个难忘经典荧屏形象血型：O型1.2VIP申请单和接待通知单湖南华天大酒店贵宾接待申请单-3-VIP接待申请表No.VIP六小龄童国籍中国接待单位湖南华天大酒店抵店时间2015年5月29号离店时间2015年5月30号接待等级VA√口VB口VC口接待要求需体现对贵宾的尊重及欢迎办理入住快速不拖延贵宾时间各个部门都知晓贵宾信息，以便更好地接待客人申请部门前厅部申请人张思慧申请时间20150528批准人邹亚萍批准时间20150528重要客人（VIP）接待通知单日期：20150528000000贵宾姓名六小龄性别男职务著名国籍中国接待级别VA童演员接待单位湖南华天大酒店接待ⅩⅩ申请人张思申请原因重要客人人慧到店日期20150529离店日期20150530主宾房号6231