湖南现代物流职业技术学院毕业设计论文摘要树立良好的服务心态，文明执勤，热情服务是工作的原则，这就要求在工作中要为旅客着想，把旅客当成朋友、亲人。态度要和蔼，不能事先就抱着高高在上的心理，拒人于之千里之外。要有容人的雅量，以诚相待，抱着为大众服务的思想同旅客沟通交流，在不违反工作原则的基础上尽力为旅客解决问题。“态度决定一切”，只要有了好的开端，下一步的工作就不难展开，有着真诚心态的服务，才是优质的服务。关键词：特殊旅客,东航地勤，服务湖南现代物流职业技术学院毕业设计论文目录第一章东航地勤特殊服务综述..........................11.1东方航空公司概况.............................11.2地勤.........................................21.3特殊服务.....................................21.4东航地勤特殊服务方案的对象...................3第二章国内外航空公司地勤特殊服务对比................42.1国内航空公司特殊旅客服务.....................42.2国外航空公司特殊旅客服务......................52.3国内与国外特殊旅客服务运输的比较.............62.4东方航空公司地勤特殊服务存在的问题............8第三章东航地勤特殊服务的设计方案....................93.1无成人陪伴儿童UM.............................93.2小动物服务PETC,AVIH.........................113.3老人，家政服务MAAS.........................133.4聋哑旅客服务DEAF............................133.5盲人旅客服务BLND............................133.6犯人........................................143.7对特殊旅客的服务技巧........................153.8对特殊旅客服务的注意事项....................16总结................................................18致谢................................................19湖南现代物流职业技术学院毕业设计论文参考文献............................................20湖南现代物流职业技术学院毕业设计论文第一章东航地勤特殊服务综述1.1东方航空公司概况中国东方航空集团公司总部位于上海，是我国三大国有骨干航空运输集团之一。经过持续的产业结构调整和资源优化整合，基本形成了以航空运输业为核心，通用航空、航空食品、进出口、金融期货、传媒广告、实业投资等相关产业为支撑的航空运输集成服务体系。作为集团核心主业的中国东方航空股份有限公司，自成立至今，并不是一帆风顺，经历了蓬勃发展，磨砺生长和激情超越三个阶段。1988年6月25日在虹桥国际机场成立。1990年正式启用东航航徽，代码，并于次年开通了首条国际航线“上海-洛杉矶”。1997年成为首家在纽约、香港、上海三地上市的中国航企。利润连年第一，连续八年位居国内航空经营首位。2002年兼并西北，联合云南。2002年后开始不断跌入低谷，多次的兼并重组，加之航空业大幅改革调整、非典、包头空难、高官腐败、返航门等一系列事件接踵而至，给予东航重大打击。直至2008年，奥运会的举办，国家的支持，使东航摆脱了困境，东上重组，加入天合，更换新制服、新LOGO.东航以全新姿态迎来新的发展，相继荣膺“中国民航飞行安全五星奖”，荣登《财富》杂志（中文版）“最具创新力中国公司25强”、企业社会责任排行榜十强，连续多年被国际品牌机构WPP评为“中国最具价值品牌50强”，净资产回报率位列央企前列。面对未来，东航努力实现由传统航空承运人向现代航空服务集成1湖南现代物流职业技术学院毕业设计论文商的转型，致力于打造“员工热爱、顾客首选、股东满意、社会信任”的世界一流航企，以精准、精致、精细的服务为全球旅客不断创造精彩体