业务流程管理BusinessProcessManagement业务流程管理BPM流程型企业1.什么是流程？客户订单处理流程银行的存取款服务远景规划万科重点关注的业务流程：商业模型比萨外送服务比萨外送服务比萨外送服务6σ的力量6σ管理法降低缺陷的机会顾客服务——交货期严密思维的典范2.什么是业务流程管理BPM？流程管理MALCOLMBALDRIGE美国国家质量奖美国Baldrige企业卓越绩效标准6.流程管理(85分)6.1创造价值的流程(50分)6.1创造价值的流程(35分)6.2支持流程(45分)6.2支持流程(45分)识别“核心流程”企业核心流程与支持流程问题：战略图企业的经营管理发生了什么事情??!!问题流程管理的原则业务流程管理方法BPM3.企业管理方式的演变——流程管理成为重要的组织形式职能部门传统企业Vs流程企业问题：业务流程管理BPM1、业务流程管理体系--美国生产力与质量中心APQC流程分类框架1．业务流程管理体系业务流程2.流程管理与信息技术、知识管理和业务绩效分析2.业务流程管理方法BPM优先排序选择最重要的流程流程管理与控制企业培训系统培训效果的衡量2）流程优化的DMAIC方法论步骤描述任务3）业务流程设计或再造(BPR)业务流程重组改进VS重组改进VS重组地上的果实逻辑和直觉QCC小组问题：业务流程管理BPM六西格玛管理的DMAIC方法论步骤描述任务流程管理流程优化的DMAIC方法论生意的机会满足顾客的价值链以客户为中心----我们的工作方式客户需要什么?CopyMachineQualityEvolutionChart复印机质量展开表CopyMachineQualityEvolutionChart(Continued)复印机质量展开表（继续）客户信息客户对产品或服务的要求客户需求汇总KANO分析–超市购物者的需求客户声音VOC--》客户关键需求CCR客户的声音与客户的关键需求什么是客户的关键需求?练习：满足客户需求问卷调查SHORTER!SHORTER!SHORTER!PUTYOURSELFINTHERESPONDENT’SSHOES!商店A的竞争分析不同家庭户购买潜力分析（按收入划分）顾客调查的问卷购买生活日用品时，您如何评价商店A在以下方面的表现呢？购买牙膏、牙刷时，你觉得商店A在以下的方面表现如何呢？（每行单选）基本营销管理广告促销产品+POS改进客户重视水平与潜在的ROI关系流程优化的DMAIC方法论没有衡量就没有进步4.衡量、分析和知识管理(90分)4.1组织绩效的衡量和分析(45分)4.2信息和知识管理(45分)平衡计分卡某高校学生与食堂签订的协议乙方：学校食堂全体职工甲方：某高校全体学生问题：如何衡量流程管理制订衡量的计划练习衡量计划——抽样Sampling不同客户的缺货率和原因的统计控制图–分辨特殊原因和一般原因C业务绩效管理：衡量、分析与提高流程优化的DMAIC方法论描述流程和原因分析流程图FlowCharting流程管理客户订单处理流程步骤/时间流程的分析：增加价值的分析绩效表现–寻找原因–解决方案鱼骨图——系统性思维大学毕业生的素质能力Step8:FishboneExample鱼骨图范例20/80原理，抓主要矛盾和矛盾的主要方面零售商案例：降低库存和缺货率库存降低缺货率降低Why-Why分析：降低订单缺货率Example:找到根本原因–5Whys分析练习：Why-Why分析流程优化的DMAIC方法论效益推动的改进业务流程目标流程设计分析表业务流程优化步骤/时间解决方案的选择FMEA失效模式和结果分析表格在本例中，确定了门扣系统的故障模式，并按风险大小进行排列。队伍的下一个步骤是制定主要风险的行动和负责人。失效模式和效果分析潜在问题分析流程管理的组织结构的变革决策流程管理的组织设计流程优化的DMAIC方法论标准流程图流程管理与控制流程优化的DMAIC方法论决策1.EstablishSenseofUrgency建立紧迫感成功的变革者“取得平衡”领导力向鸭子一样平衡ActLikeaDuck!变革领导人的能力要求小组讨论：领导变革的体会案例业务流程管理BPMBPR（BusinessProcessReengineering）：以客户的需求和满意度为目标；以业务流程为改造对象和中心:对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计；打破传统的职能型组织结构，建立全新的流程型组织结构；实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的戏剧性改善；适应以“顾客（Customer）、竞争（Competition）和变化（