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第四章导游服务质量管理第一节导游服务质量一、导游服务的概念(一)其他旅游服务与导游服务相比(二)导游服务二、导游服务质量的含义三、如何提高导游服务质量第二节导游服务质量标准一、导游服务质量的国家标准(一)全陪服务标准(二)地陪服务标准二、旅游者感知的导游服务质量标准第三节导游服务质量管理一、导游服务质量的考核(二)导游员的等级考核二、导游服务质量管理制度三、旅游者监督(一)旅游者的权利(二)旅游投诉1、旅游投诉的概念