医疗企业怎样进行有效的绩效评估面向外界的标杆瞄准面向外界的标杆瞄准标杆瞄准的方法差旅费用管理的最佳实践研究面向内部的绩效评估我们是否满足了客户的期望？我们所提供的服务是否令客户满意？我们的工作流程是否富有效率同时不忘节约？我们的工作环境是否激发员工不断进取？我们是否借助了信息技术来提高工作质量，拓展工作潜力？各职能绩效的评估流程的定义部门-流程关系图流程绩效的评估把流程视作穿越部门的一系列步骤按发生顺序排列的各活动；各活动的触发点；决策点；障碍与阻力；信息的流动等等。活动增值性分析非增值活动示例评估指标示例财务比率部门预算、开销占到整个组织的百分比净利润、毛利率资产负债表资金的来源和使用成本会计按人头的成本摊销按事务的成本摊销按产品/服务的成本摊销公司发展指标满意度指标评估客户对产品/服务的满意程度定期访谈、不定期抽样调查客户抱怨跟踪衡量提供某产品/服务过程中各种资源的利用效率：每人每月提供服务次数热线服务中心员工每人处理的电话数量付款部门员工每人经手的发票数量信誉：一个组织对所做承诺的履行情况按期交货及时服务完成一个流程或事务所花费的时间最短时间最长时间平均时间等待时间加工/处理时间浪费-不必要的工作或资源耗费返工成本纠错耗时审核成本超时成本人力的利用程度:流程各环节所需的知识与技能水平与实际从事该环节工作的具体员工现有知识与技能水平绝对/相对直接/间接面向流程/面向职能部门决策/执行客观/主观评估标准的产生框架综合记分卡示例：服务型组织的记分卡客户视角内部运营视角财务视角创新与学习视角评估体系的五个认识要点组织内部的相互支持、达成共时、积极参与是十分重要的。评价指标必须得到评估对象的广泛理解与认同。这就需要在建立评估体系时就吸收评估对象来参与。通过评估体系，可以加强必要的监控与约束。管理者不可能把监控范围内的一举一动都尽收眼底。评估体系的存在使得基于事实的管理称为可能，而不是依赖主观臆断或道听途说来管理。评估体系把目标、个人、活动联系起来。员工得以理解他们的活动如何影响到组织目标。如果员工的表现达到了评估标准，他会得到肯定或奖励，激励他保持下去并做得更好。从少数几个评估标准开始，逐步发展完善。并非每一种评估标准的建立与运行都是经济有效的。通过运行后数据采集，可以了解到评估标准的灵活度和有效性。有效的绩效评估体系是一种有力的管理工具39