名词解释客户忠诚：客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品或服务，不管环境的影响和市场的作用。呼叫中心：1）管理方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统2）技术方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心管理控制：是指企业为了帮助经理人员协调企业内部各部门，并促进这些相关的部门互相更好地沟通和合作，在持续的基础上达到企业预期目标，而运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营原理及其活动过程进行调节和控制。数据仓库：是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合。客户满意度：是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比填空题CRM是一种经营理念，它的核心是以客户为中心，这一理念的主要来源是现代营销理论。CRM的3个主要方面是销售，市场营销和客户服务。以五阶段模型为基础，将客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期4个阶段，称为四阶段模型。CRM的两大类型：运营型CRM和分析型CRMCRM作为一个系统具有一般共性：整体性、层次性、相关性、目的性、环境适应性数据挖掘过程分布实现，不同的步骤需要不同专长的人员，大体可分为以下几类：业务分析人员、数据分析人员、领域专家、决策制定人员、数据管理人员选择题.影响老客户的因素主要如下：1）企业的服务情况2）客户新的业务需求3）企业竞争的信息项目计划的特征：1）范围2）时间表3）成本数据仓库的特点：1）面向主题的2）集成的3）不可更新的4）随时间不断变化的四．论述题1、客户关系的类型有哪些？基本型：销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触；(2)被动型：销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业；(3)负责型：产品销售完后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，又何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断的改进产品，使之更加符合客户需求；(4)能动性：销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议或新产品的信息;(5)伙伴型：企业不断的协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。2、影响新业务的新客户的因素主要是？1）老业务的运行情况：如果业务运行得不尽如的人意，就可能影响客户对新业务的信心，使生命周期运行到此就中断。2）新业务的发展情况：新业务的发展好坏影响着客户对企业的信心，也会影响客户继续使用的决心3）客户的满意程度：在这个阶段，客户是在进行一项尝试，如果客户对此不满意，就可能终止生命周期继续。4）企业的发展状况：在这个时期，客户一般都愿意与企业建立长期的合作关系，如果企业的发展状况不到客户的预期和期望，客户就可能转向他认为更有前途的运营商。3、数据仓库的基本体系结构的组成部分？1）数据源：指为数据仓库提供最底层数据的运作数据库系统及外部数据。2）监视器：负责感知数据源发生的变化，并按数据仓库的需求抽取数据。3）集成器：将从运作数据库中提取的数据经过转换、计算、综合等操作，集成到数据仓库中。4）数据仓库：存储已经按企业级视图转换的数据，供分析处理用。根据不同的分析要求，数据按不同的综合程度存储。数据仓库中还应存储元数据，其中记录了数据的结构和数据仓库的任何变化，以支持数据仓库的开发和使用。5）客户应用：供用户对数据仓库中的数据进行访问查询，并以直观的方法表示分析结果的工具。五．论述题1.基于数据挖掘的客户细分的优点1）提高营销效果：现在基于数据挖掘的预测分析可以帮助企业在合适的时间、用合适的产品和服务接触合适的人，从而为企业建立成功的营销策略2）客户价值预测与忠诚度分析：基于数据挖掘的客户细分可以提供按客户价值与客户忠诚度分类的，通过建立客户价值与客户忠诚度的分类模型，确定每个客户的价值的等级与忠诚度等级3）指导新产品开发：通过客户细分可以发现企业客户的偏好倾向，对这些偏好的分析，可以使企业了解各类客户的需求，并将其体现于新产品的设计中。4）发现新的市场机会：在客户细分中，企业可以了解到不同客户类型的需求特征，并从中发现那些上未被充分满足的客户需求，从而为企业的现有产品发现新的市场机会。5）确定产品与服务的目标市场：通过客户细分可以使企业明确其产品和服务的目标客户群类型，从而可以进行明确的产品市场定位6）设计最优的营销策略：通过客户细分可以使企业根据不同客户群的特点，确定不同市场上的最优营销策略。7）为其他客户分析方法提供信息支持：客户细分除可以为企业管理提供很多直接的功能外，还可以为其他的功能提供信息支持。