护患纠纷的特征护患纠纷特征2.护患沟通内容3.沟通技巧4.应对措施护患纠纷特征3层次监督性4服务缺陷性5影响后效性护患沟通内容2了解患者对医疗服务的反馈意见随着公费医疗制度的改革，医疗费用的人承担部分增加，以及自费病人的增多，费用纠纷时有发生。而有时费用纠纷会成医疗纠纷的导火线。所以及时与病人家属沟通所用费用，非常重要。向病人提供每日费用清单，及时提供查询帮助，发放清单，护士应首先浏览一遍清单，如发现有特殊的治疗费用或数目比较大的费用时，应先入为主，主动先向患者说明。如有多收费问题，及时与出院结帐处联系，并向患者真诚道歉，取得患者的配合与谅解，化解因费用误会引发的纠纷。1倾听技巧提问是交谈的基本工具。护患沟通中要注意提问技巧，要根据病人的要求提得准、提得巧。巧妙的提问像一根线，把散乱的信息资料像穿珠之线一样，把不很相关的内容变成一个有机的整体。一个护士要掌握提问的技巧，必须做到以下几点:（1）提问要看清对象，把握时机。对坦率耿直者，提问要简洁，对羞涩者要含蓄。（2）提问要得体，合情、合理。（3）要讲究方式，注意顺序。巧妙地提问可以使你获得更多的信息，更好地了解对方的要求，这样我们便能时刻掌握患者的思想动态，主动及时解决问题，消除纠纷隐患。3答话技巧应对措施2接待投诉者的艺术3重在预防谢谢大家