案例：北京粤菜餐厅，一公司经理请人吃饭，服务员小张给客人上花雕酒。她先放话梅，不料经理说：“小姐，应该先倒酒，后放话梅”，小张明知道客人不对，但还是照客人说法做了。第一道菜是清炒虾仁，经理尝了一口说：“这虾仁太淡了。”小张说：“是吗？那我马上拿到厨房请师傅再加工下”最高档的鱼翅上来，经理刚吃一口，对小张说：“这鱼翅有问题”。问题：如果是你，这次你该怎么办？无论客人的意见是对还是错，店方也要把“对”和“赢”留给客人，给客人面子，让客人满足。主动退让，虽然蒙受眼前的损失，但能“取悦于人，取信于人”，真正把客人放在第一位的好印象。不把客人当失败者，是服务业的信条。双赢是服务业唯一最佳，任何一方的失败，结果只能两败俱伤。第六章旅游服务心理概述学习目标：掌握旅游服务的概念及旅游服务的双重性理解旅游服务与服务态度、服务语言，服务策略等因素的关系。掌握旅游服务人员在服务过程中对旅游者心理需求的掌握掌握客我交往的策略第一节旅游服务及旅游服务心理简介一、旅游服务的概念二、旅游心理服务的界定（二）旅游功能服务和旅游心理服务的特点大家有疑问的，可以询问和交流旅游服务的国际含义第二节旅游服务的心理策略一、服务的必要因素与魅力因素二、个性化服务三、情感化服务四、金钥匙服务十把金钥匙五、旅游服务的心理原则第三节旅游服务人员的心理品质一、旅游服务人员的情感特征（一）良好的情感倾向性（二）深厚的情感（三）稳定而持久的情感（四）较高的情感效能二、旅游服务人员的气质特征三、旅游服务人员的性格特征塑造良好人格，改造不良性格的原则与途径四、旅游服务人员的能力特征五、旅游服务人员的知识特征案例分析：客人突然挥拳小马仍然用正常的语气解释说：“268的房间已经住满了，318的房间还有几间空着，我提醒先生，有问题尽可能用嘴说。”另一位客人赶紧出面收场说：“这位接待员态度还不错，既然如此建议，我们就住下吧。”小马很快办好了手续。事后打人者向小马道了谦。如何评述小马的应对行为？评述：第四节旅游服务中的客我交往一、客我交往的心理特点与基本策略4区情绪不好，积极性很高说一说：分析四个区的客人的特点，谈谈分别该如何对待。三、客我交往的沟通方式三、客我交往的沟通方式三、客我交往的沟通方式补充：游客的需求心理