多媒体联系中心解决方案培训呼叫中心基础课程闵承忠AdamMin企业咨询服务顾问/eSOON中国区e-mail:adam.min@esoon.com呼叫中心的发展CTI是ComputerTelephonyIntegration的缩写CTI是利用电脑和电话的整合，由电脑网络监视和控制交换机的功能Telephone:ACD,IVRCTI发展阶段没有IVR和CTI的呼叫中心有IVR的呼叫中心有CTI的呼叫中心与Internet集成的呼叫中心客服中心演进客戶互动咨询中心降低客服中心运营成本与提高管理效能客服制度的标准化(话语、流程、案例追踪)客服人员培训成本降低利用客户信息库结合CTI和CRM机制缩短话务处理(电话/传真/E-Mail)的时间统计报表可以作为绩效评估整合性的客户通话和通函记录利于行销策略拟定后台作业执行,便于数据挖掘.一致性的客户服务水准单一的窗口(SingleContactPoint)080&service@company.com1x1个化与个性化行销与服务数据驱动路由footprintlogging客户访问记录语音识别多媒体沟通渠道(phone,fax,internet)电话中心与互动的通信中心的区别呼叫中心的发展呼叫中心常见术语与交换机相关的术语PBX和ACD交换机DirectoryNumbers(DN)VDN&VectorAgentIDCTILinks(1)CTILinks(2)管理端口InteractiveVoiceResponse(IVRs)基本的交换架构概念解释概念解释概念解释概念解释CTI服务器CTI服务器IVR服务器IVR服务器DesktopToolkitCCPulseCCAnalyzerGenesys核心架构之配置层功能：集中控制各个解决方案的开启集中监视各个解决方案的运行状态实时获取系统运行日志客制化告警通知自动出错管理特点：集中实现远程操作告警反应及时Genesys核心架构之媒体层（1）Genesys核心架构之媒体层（2）Genesys核心架构之服务层Genesys核心架构之报表层路由请求处理的可靠性及负载分配T-Server及其他应用可靠性的实现Genesys基础架构优点总结公网端路由解决方案（NRS）企业智能路由解决方案（ERS）互联网接触中心解决方案（ICS）呼出电话管理解决方案（OCS）人力资源管理解决方案（WFM）通用工作流管理解决方案（UWS）NetworkRouting解决方案EnterpriseRouting解决方案InternetContactCenter解决方案OutBoundContactCenter解决方案WorkForceManagement解决方案UniversalWorkflow解决方案ThankYou!!闵承忠AdamMin/eSOON中国区e-mail:adam.min@esoon.com