医疗服务质量管理培训班第四讲服务的补救和改进一.患者不满意面面观门诊挂错了号，转科就诊。不知道就诊科室地方，指示标志不明确。就诊的科室停诊或要找的医生不在。询问时挂号室人员不耐烦，不高兴。挂号处人多不排队，等候时间长。门诊环境不整洁，有异味。缺乏轮椅、电梯等就诊便利设施。看病秩序乱，没人疏导，病人围着医生。检查没有遮掩，他人窥视个人隐蔽部位。熟人不排队，走后门看病找医生。医生诊治快速，问话不耐烦，不认真。门诊诊治纪录你知我不知，潦草简单。预约检查治疗不明白，出结果时间长。往返划价交费取药环节多，花钱不明白。门诊或医院没有投诉反映的地方或人员。有意见本笔不能使，有投诉箱但没纸笔。没有投诉电话，有电话但每人接。有投诉部门但人不在。有接待人员但不热情，不耐烦。投诉后强调各种原因，医院无过错。投诉后不及时反馈处理结果。文章笔者的女儿在某妇产医院住院生孩子。这家医院规定，住院期间每人每天25元伙食标准，不吃也不退钱。笔者十分反感。认为这种做法，医院只想着自己的利益，省事儿赚钱，但对住院患者来说不合理。因为人的口味喜好、饭量大小、居家远近、经济承受等不一样。笔者呼吁，医院的份饭做法要改革，实行订餐制。《北京日报》2003.8.4二.患者经历服务失误的反映服务失误在医院服务失误后，许多患者只是消极地发泄自己的不满，表现在他们一般只是述说出来。但没有投诉的患者往往最不可能再次就诊了。——对于医院来说，消极面对不满的患者对医院今后的发展是一种威胁和伤害。因为很多患者在诊治前一般都会咨询了解该医院的情况。——因此，口碑宣传在患者就诊的选择中起到了非常重要的作用。在医院服务失误后，采取行动的患者，其种类是各种各样的：当场对医务人员投诉——医院立即补救。以后通过电话等投诉——医院事后补救。影响面小，医院把握好，避免了负面宣传。向朋友、亲属等传播——向主管部门、社会团体等传播——影响面大，加强消极情绪，扩充负面宣传。一项针对零售业、医护业、银行及金融服务业的研究表明，人们对服务失误后做出的反应可划分四种类型。消极者——极少采取行动，不做负面宣传，也很少向他人抱怨。经常怀疑抱怨的有效性，认为不值得去花费时间和精力。有时个人的价值观或标准会抑制抱怨，忍为上，无所谓等。这类人不会与就诊的医院疏远。发言者——乐于向医务人员抱怨，会毫不犹豫说出自己的感觉，认为向医务人员抱怨会有积极结果。不做负面宣传，很少向他人抱怨，也不会改变就诊的医院，是医院的最好朋友。这类患者有广泛的社交面和健谈个性。由于他们的主动抱怨，就给医院以改正的机会。若医院及时做好补救工作，他们会感动，不断向朋友正面宣传，树立医院良好形象。发怒者——极力向朋友、亲属传播负面消息并改变原来就诊的医院。但很少向第三方抱怨。这类患者普遍嗜好是向医院抱怨，但他们不可能给医院第二次改进机会，而是坚决转向其他医院就诊，并且耿耿于怀，长久不忘，不停向朋友、亲属传播负面消息。传播者——在各方面更加具有抱怨的习性，向医院抱怨，向他人传播负面消息，并且更可能向第三方抱怨或投诉。抱怨符合此类患者的个人标准。他们的行为对医院是一种伤害，也是对医院今后的发展是一种威胁。案例：赢得信任才有发展案例：医院的“温柔杀手”案例：医院的“温柔杀手”案例：医院的“复仇者”案例：仪器有病，医院赔钱家人怎么也不敢相信自己的眼睛：监护仪还在显示着曲线记录，人竟然死了？既然人死了，曲线记录又是从何而来呢？……家人由吃惊转为愤怒，立即看住这台监护仪，不让医院人员接触，并进行了证据保全公证……后经医患双方协商，医院赔偿刘老先生家属4.5万元，终免于起诉。《燕赵晚报》报道，2003年8月三.服务的补救补救得当也会创造利润不满意患者再次就诊的百分比避免服务失误，争取在第一次就做好不犯相同类似的失误以良好的心态看待抱怨即使患者的失误也要反思换一个思考方式第一次接待给予一个积极的答复引导病人转变自己的角色公平——解决抱怨过程中的必须把握的要素结果公平过程公平相互对待公平案例：北京安定医院的医患关系联络员案例：本院暗聘医院工作监督员四.服务补救策略重视服务补救工作服务补救策略图示欢迎并鼓励抱怨快速行动对医务人员进行补救培训很重要：抱怨往往发生于现场，现场的员工需要凭诚意和技巧，并有一定权利和适当的激励来进行有效的补救。有效的补救技巧：倾听患者问题、采取初始行动、辨别解决方法、即兴发挥、灵活变通规则等。制定员工们行使其补救权利的激励措施，员工们更不应该因采取补救行动而受处罚。从补救经历中学习公平对待患者从患者流失中学习案例：潍坊益都中心医院的全透明窗口的处置室案例：本院的服务承诺——住院协议书案例：将病人监督