【学习目标】认识旅游从业者岗位礼仪的重要性了解酒店接待服务礼仪的概念和作用掌握酒店接待服务礼仪的基本要求掌握酒店前厅、餐饮、客房和其他工作岗位的服务要求掌握旅行社门市部业务员接待服务的基本礼仪要求掌握旅行社导游接待服务的基本礼仪要求掌握旅行社导游接待服务的常用礼仪语言了解会展服务的概念、内容和原则【技能目标】掌握酒店前厅、餐饮、客房和其他工作岗位的服务流程掌握酒店前厅、餐饮、客房和其他工作岗位的礼仪技巧具备处理酒店服务投诉的基本礼仪规范和应对技巧具备旅行社门市部业务员接待服务的基本技巧掌握旅行社导游带客游览和大型团队接待的服务礼仪规范掌握会展服务中与会人员的礼仪规范的技巧掌握仪式与典礼的基本服务流程和礼仪技巧任务七酒店接待与服务礼仪一天，某市里正在举行各种各样的洽谈会和庆典活动，阳光饭店是当地一家高档饭店，前来参加的活动的宾客非常多。上午，饭店的一位重要宾客杨女士乘上一辆奔驰车，当门童推上车门时，只听杨女士“啊哟”一声，门童忙把门打开，可已经来不及了，杨女士的手指被门夹了一下，而且伤得很厉害。“你是怎么关的门？”杨女士怒气冲冲地责问迎送员。“对不起，夫人！可我是看你落座后才关的门。”门童解释说。“你还强辩！”杨女士更是怒不可遏，于是双方发生了一场争执。问题1：这件事的主要责任在谁？问题2：如果你是酒店店门童，遇到这样的情况该怎么处理？问题3：酒店门童应该如何避免这样的事故发生？一.酒店服务礼仪二、前厅服务礼仪2.协助客人下车服务礼仪规范（1）开启车门（2）护顶(3)检查有无遗漏物品(4)协助行李员工作(5)周到服务3.送别客人服务礼仪规范（１）站岗姿势：两脚微分，身体自然站直，眼睛注意观察周围。（２）应为所有进出人员拉门，包括客人、来访者等。（３）站岗时应站在离大门一步远处，左右两侧均可，侧身立于门口（４）当有客人时，应掌握客人步伐节奏，在客人行至门前二、三米处，适时地为客人拉大门，并礼貌地向客人问候，待客人走过，关上大门（对所有进出人员都应如此服务）.（５）礼貌地回答过往客人的问讯。4.引导车辆停放5.协助行李员提供行李服务6.打开车门，请客人上车并“护顶”。（对信仰伊斯兰教、佛教的人士除外）7.告别门童恭迎顾客（二）前厅行李员迎送服务礼仪1.行李员提拿行李服务礼仪（1）上岗之前做好仪表仪容的自我检查，做到服饰挺括、华丽，仪容端庄大方。（2）上岗之后面带微笑，站姿端正，精神饱满，全神贯注，随时恭候宾客的光临。（3）出门迎接行李员主动迎接抵达饭店的客人，并致以亲切的问候。主动迅速地卸下客人的行李，请客人确认行李件数。（4）提拿行李贵重物品、易碎物品应妥善搬运，对于步行到达的客人，则应接过客人手中的大件行李。行李少时，可边提过行李边迅速引领客人进店，行李多时，可由一位行李员先引领客人，其他的行李员用行李车随后运行李进前厅。装行李车时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、则装在上面。2.引领宾客进店服务（1）引领宾客时，应走在宾客的左前方一二步处，随着宾客的步子徐徐前进。遇转弯处，要面带微笑向宾客示意。（2）主动地将客人介绍给接待员，并告诉接待员所了解的情况，以便缩短办理入住登记的时间。（3）陪同宾客到总台办理手续时，应侍立在宾客身后两三步处等候，置行李于身前，以便随时接受宾客的吩咐。（4）在宾客办理完登记手续后，行李员应主动上前从前台接待员手中接过房间钥匙。3.运送行李服务礼仪（1）待宾客办理完登记手续后，运送行李并引领客人去房间。（2）引领客人搭乘电梯，一只手按电梯键，门开后，另一只手当着门，请宾客先进电梯。到达时，同样示意宾客先步出电梯。行李员运送行李4.介绍客房设备服务礼仪（1）引领客人至客房（2）敲门（3）进房（4）介绍房内设施及使用方法（5）离房5.宾客离店行李服务礼仪（1）站立于大门附近，注意大厅内客人动态。（2）当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的房间号码、行李件数、收取时间等。（3）按门铃，通报自己身份，得到客人允许后，进入客房。（4）帮助客人清点行李，将行李系上填好的行李卡(注明“OUT”字样、房号、件数)。（5）若客人不在房内，应请楼层服务员开启房门，并取出行李，核对件数。（6）来到大厅后，应先到总台收银处确认客人是否已结账。（7）再次请客人清点行李件数。（8）当团队宾客、大型会议集中离开时，要提高工作效率，尽量减少宾客的等候时间。（三）前厅总服务台服务礼仪1.入住接待服务礼仪（1）主动热情①热情问候.十米微笑，五米问好。②礼貌询问是否有预订.（2）入住接待①询问宾客姓名，找出预定单。②复述宾客的预订房间、数量、离店时