文件号：QW7.2.3-1-1版本号：B生效日期：2005.10.1顾客投诉处理规程第页共NUMPAGES1页第页1目的确保顾客有效投诉得到及时、准确、合理的解决。2适用范围适用于公司各部门接受的顾客投诉。3职责3.1总经理负责处理超出管理者代表权限和有重大影响的投诉。3.2品质管理部负责处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉并予答复。3.3客服部负责处理管辖范围内顾客的各种投诉。3.4所有员工都有受理顾客投诉并及时转到相应责任部门的责任。4工作规程4.1投诉受理4.1.1公司任何员工都有责任受理顾客投诉（口头、电话、书面）。4.1.2管理处客服部必须保证每天上班时间都有一名员工主要是大厦（小区）事务助理事务助理受理顾客投诉。接待时应保持冷静的心情和礼貌的态度，仔细听清顾客表达的内容再进行记录，如顾客是带着怒气时，应尽量让他将话说完才进行询问和解释。4.1.3投诉受理人应将投诉情况记录在《顾客意见登记表》上，并立刻向顾客确定回复时间或询问顾客要求回复时间及回复方式，及时将投诉信息转给相应处理部门或处理人员。若因信息不能及时传递造成处理拖延，受理人要为此承担负责。4.1.4各部门信息接收人将投诉信息及时报告负责人，由负责人安排有关人员对投诉进行调查处理。4.2投诉处理4.2.1管理处客服部负责处理管理范围内的顾客投诉；品质管理部负责处理顾客直接向本公司的投诉、及由上级公司或政府有关部门转来的投诉。4.2.2各部门投诉处理人（管理处客服部主要为大厦（小区）事务助理事务助理在接到投诉后，先填写《顾客投诉处理情况一览表》，并识别该投诉是有效投诉还是无效投诉，其定义为：a)有效投诉：按照物业管理法律法规和物业管理服务合同要求，应由公司承担管理责任而未达到规定的服务质量和标准，或因公司工作人员服务态度、工作效率、工作方法等原因引起的投诉。b)无效投诉：除有效投诉以外的投诉。4.2.3投诉处理人在确认投诉为有效投诉后，应填写《顾客投诉与回访登记表》，调查并分析问题产生的原因，及时拟定解决方法进行处理，影响较大的投诉应采取纠正和预防措施处理。4.2.4完成对投诉的调查和处理后，投诉处理人将处理结果填写在《顾客投诉与回访登记表》相关栏目上，并以顾客指定的方式反馈给顾客，如没指定则以口头或书面形式对顾客予以答复。4.2.5投诉处理人无能力处理的顾客投诉，应将《顾客投诉与回访登记表》提交其部门负责人处理，必要时，提交品质管理部处理，处理结果由处理人填写在《顾客投诉与回访登记表》上，并回复顾客最终处理结果。4.2.6若确认投诉为无效投诉，投诉处理人则应耐心向顾客进行解释，将投诉信息转给有关责任单位处理，必要时给予协助，并及时将有关责任单位的处理结果反馈给顾客。4.2.7管理处客服部处理投诉最长期限不得超过3天，品质管理部处理投诉最长期限不得超过1周，不论是否有结果均应向顾客做出回复。4.2.8各部门负责人每周查阅一次本部门的《顾客投诉与回访登记表》，监督本部门对顾客投诉的处理情况。4.3回访4.3.1对所有顾客有效投诉都要进行回访，回访应在投诉处理完毕两天内完成。4.3.2管理处客服部的回访由管理处主任客服部经理完成，品质管理部指派专人负责回访；回访情况应记录在《顾客投诉与回访登记表》上。4.3.3回访形式可以采用电话、登门面谈、回信等方式，如采用电话回访由回访人记录清楚。4.4顾客意见的定期分析和处理4.4.1管理处客服部大厦（小区）事务助理事务助理每月初对本部门处理的投诉（包括有效投诉和无效投诉）进行整理统计，由管理处客服部负责人编制顾客投诉《统计分析报告》，上报品质管理部。4.4.2大厦（小区）内顾客的主要投诉和意见处理情况由管理处客服部通过《顾客投诉及意见反馈表》，每月以重要信息公告的形式向顾客张榜公布。4.4.3品质管理部每季度对各管理处客服部的顾客投诉《统计分析报告》进行汇总，并分类统计，编制顾客投诉《统计分析报告》（应反映具有代表性的问题），交管理者代表审核、总经理审阅后，向各个管理处客服部通报，要求按《纠正和预防措施控制程序》采取纠正或预防措施。4.5有关部门委托进行调查处理和答复的，各部门要按委托要求进行处理和答复。4.6投诉记录由各管理处客服部存档，直接由品质管理部、管理者代表、总经理处理的投诉记录由品质管理部存档。5相关文件和记录a)《顾客意见登记表》QPR7.2.3-1-1b).《顾客投诉及意见反馈表》QPR7.2.3-1-2c)《顾客投诉处理情况一览表》QWR7.2.3-1-1-1d)《顾客投诉与回访登记表》QWR7.2.3-1-1-2e)《统计分析报告》QPR8.4-1-1