顾客投诉处理流程29831实用文档(实用文档，可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）顾客投诉处理流程当顾客购买鲁泰在线的服装和服务的时候，对服装本身和我们的服务都抱有良好的期望,当期望和要求得不到满足的时候，就会令顾客心理失去平衡由此产生抱怨和不满行为。出现了投诉，我们就要去积极耐心的处理，而处理投诉的原则就是“双赢”。首先,要对顾客投诉有正确的认识，投诉顾客的抱怨是很常见的，也是正常的，它也是我们产品和服务不断改进的助推者.其次，处理时一定要树立“顾客第一”的思想.处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出的投诉，问他是否还有不满意的地方.顾客投诉处理流程分为四个阶段:接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段和回访阶段。对顾客的投诉处理要求必须有详细的记录，客服人员要认真填写投诉处理表，写明接受投诉时间、原因、处理方案、回访时间和顾客满意情况等。1、接受投诉阶段的要求：（1）认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰顾客，看是哪方面的问题,是色差还是面料，还是做工或者是尺码等等。（2)给予顾客足够的重视和关注，积极对待.（3)注意对事件全过程进行仔细询问，对话语气要温和(不管是还是文字)，要做详细的接受投诉记录.2、解释澄清阶段的要求：(1）不与顾客争辩或一味寻找借口，如果是顾客人为损坏服装，或其他顾客原因，要委婉提出。不可心急，给人一种推脱责任的感觉。同时要注意解释语言的语调，不要给顾客有受轻视冷漠或不耐烦的感觉.(2）换位思考，易地而处，从顾客的角度出发，做合理的解释或澄清。（3）如果确实是鲁泰在线的原因，必须诚恳道歉。(4）告知顾客我们将立即进行处理，必定会给顾客以满意的答复，应立即作出答复或明确告诉顾客等待时间，一定要在答复时限内将处理结果反馈给顾客。3、提出解决方案阶段的要求：(1)可按投诉类别和情况,提出相应解决问题的具体措施.4如果是物流公司的问题比如路途丢失，损坏，延时等原因，需向顾客委婉解释清楚可能的原因.快递因所在城市不同，运送速度也不一。特别是遇到恶劣天气以及法定节假日，可能会出现延误的情况。另外快递公司每个网点的业务员素质也不一,中间可能出现个别网点业务员态度不好或者包裹损坏等，一些卖家无法预知的意外因素。遇到以上投诉，首先要对顾客表示真诚的歉意,然后要答复顾客由我们承担相应责任。之后我们再追究物流公司责任,切不可置之不理，直接让顾客找物流公司解决问题,这样让顾客觉得我们在推卸责任.★服装延误的处理如果顾客投诉在承诺的期限内服装没有按时到达，并询问原因时，首先向顾客表示歉意，然后向顾客承诺1个小时之内给予答复。这时首先留下顾客的联系、订购的服装款式和订单号,然后立即沟通物流部,进行相关查询，核实配送情况。检查是否是发货遗漏，如果遗漏立即补发，并及时将情况反馈给顾客，同时赠送小礼物一件，以表歉意。如果是因为天气等客观原因造成延误，在得到物流公司证实未丢失时，耐心的向顾客解释原因,语气要温和，要多倾听顾客的诉说和不满.这种情况一般顾客发泄完不满,在得到一定得承诺之后就会平息。最近有客户朋友的接不通，快递公司无法联系到的问题发生，如果因为不通，家里无人接收等原因导致快件被退回，邮费需客户自理!订单支付后，一般3-5天您就可以收到商品。鲁泰在线快递价格是快递公司提供给我们的基本快递费用，假如您的所在地快递费用超出20元时，鲁泰在线并不另收费用。而且鲁泰在线购物满200元免运费.如果证实服装在投递途中丢失,在补发的同时，赠送小礼物一件,同时追究物流公司责任。★包裹中途损坏的处理如果包裹只是包装损坏，服装没有损坏,耐心向顾客解释道歉，做好损坏情况记录，同时将情况反映给物流部，协调快递公司解决在路途中易损坏的包装问题。如果服装在运输途中出现了损坏的问题，并且是在快递员签字确认的情况下，进行换货处理，同时查找相关原因.如果没有快递员签字确认，要求顾客上传照片，同时将该种情况上报主管，分析损坏原因,确定责任，作出相应处理。★顾客对色彩、款式等穿着效果的不满如果是商品色差问题，要给予顾客合理解释.鲁泰在线商品照片均为实物拍摄，拍摄过程力求展示商品真实原貌，但因拍摄过程中受光线、环境等不可抗拒因素影响，包括个人显示器的显示原因，照片与实物可能会有微小的色差，色彩复合大的商品，色差稍大。该类问题不属于商品质量问题，所有商品均以实物为准.如果顾客对于这样的解释无法接受，在向顾客坦诚道歉之后，符合退换货条件的可以向顾客提供退换货服务。若不符合退换货条件，协商无果的情况下向主管汇报，协商解决方法。如果顾客对我们的服装的款式、质地等存在其他不满意的地方，经过多次沟通仍无法解决的，我们严格按照售后服务承诺进行相应处理。