服务顾问接车流程一、电话预约（话务员）1、电话响铃3次以内应有人接听。2、应主动报出店名、姓名，并询问顾客姓名。3、应主动询问顾客的电话来意。4、电话结束前，应礼貌道别。5、应在顾客挂断电话之后才挂断电话。二、接待：引导（引导员）6、引导台应有引导员。7、引导员应主动上前拦停车辆、欢迎顾客的光临。8、应向顾客询问维修保养类型。9、应将顾客引导到正确的接待工位。三、接待：受理（服务顾问）10、服务顾问应注意仪容仪貌并时刻保持微笑服务。11、服务顾问应出门迎接、表示欢迎光临并主动问候车主姓名12、应请顾客提供《保养手册》。13、应听取顾客的维修需求或描述。14、服务顾问应询问顾客的车辆有无其他故障。15、应当面安装脚垫、座椅套及方向盘套。16、应记录里程、油量等相关车辆信息。17、应和顾客一起进行环车检查（顺时针）并书面记录。18、应在环车检查过程中时刻关注客户反应。19、应再次询问客户需求并将顾客的需求和描述加以书面记录。20、服务顾问应提醒顾客取走贵重物品。21、接待环节结束后，服务顾问应锁好顾客车辆的门窗。四、工单制作：引导（服务顾问）22、服务顾问应礼貌邀请顾客进入接待大厅。23、至维修接待台前主动扶正座椅让顾客坐下并递名片自我介绍。24、应向顾客应确认顾客信息、复述确认客户需求。25、说明诊断预计需要的时间。五、工单制作：估算（服务顾问）26、应向顾客说明本次维修或保养需要涉及的项目及更换的配件。27、应说明保养实施的必要性和好处，结合系统图册介绍保养的进行。28、应向顾客说明了本次维修的工时费用。29、应结合零件价格公示表说明零部件价格。30、应询问顾客是否清晰保养项目并询问是否需要追加项目。31、应建议顾客使用保养产品，说明养护产品的好处及价格。32、服务顾问应制作各种单据并向顾客出示施工单和估算单。33、应逐项说明单据内容。34、应向顾客说明了预计的交车时间。35、应向顾客确认是否需要保留更换下来的旧零件。36、应向顾客确认费用支付方式。37、应说明广丰售后服务特色。38、应请求顾客授权在实车检查表、施工单和估算书等单据上签字。39、应填写顾客服务卡。40、应有将实车检查表和估算书的顾客联系交给顾客。41、服务顾问应引导或带领顾客到顾客休息区。42、应介绍顾客休息区的设施、应有将顾客服务卡交给服务员。六、等待服务：服务（服务员）43、休息室应有服务员，服务员应微笑向顾客问好。44、应询问顾客需要的饮料。45、提供饮料后将顾客特征填入服务卡并将服务卡放在相应的插卡槽。46、休息区的CS板应有顾客车辆的维修进度显示。47、应向调度员了解顾客车辆维修情况。48、应在顾客车辆上工位时告知顾客。49、应在顾客车辆下工位时告知顾客。50、正确更新和移动服务卡。七、竣工通知：服务顾问51、服务顾问应确认维修成果检查车辆。52、应准备相应单据和结算信封。53、服务顾问应到休息区通知顾客的车辆就已经完成维修。54、应在约定的时间内完成维修工作。55、服务顾问应引导顾客到交车区展示维修效果。56、顾客的车辆应处于正确交车状态。57、车辆的外部和内部应已经清洁干净。58、服务顾问应就车身钣金和油漆的状况与顾客复查确认。59、应出示施工单和结算单。60、施工单上应有技师和车间主管（质检人员）的完工签字。61、应结合单据说明已完成的维修保养项目和零件。62、应逐项说明对应的维修费用。63、应请顾客在结算单上签字确认。64、服务顾问应和顾客再次确认费用的支付方式。65、应根据车辆信息和顾客情况，向顾客建议下次保养时间。66、服务顾问应向顾客说明维修后将会有跟踪服务。67、应询问顾客偏好的服务跟踪方式及方便联系的时间段。68、服务顾问应陪同顾客到收银处，并将单据，信封交给收银员。69、服务顾问应向收银员说明付款总额和付款方式。八、竣工通知：收银员70、结算过程中，收银员应微笑面对顾客。71、结算完成后，应将结算单副本放入信封交给顾客，向顾客道别。九、交车送行：服务顾问72、结算完成后，服务顾问应引导顾客到维修交车区。73、应将车辆钥匙和《保养手册》交给顾客。74、《保养手册》相应位置应有本次维修的记录。75、说明下次保养的时间里程、向顾客启蒙如有调查服务电话(给满分)。76、服务顾问应当面撤去脚垫、座椅套和方向盘套。77、最后一擦。78、应向顾客道别感谢并欢迎下次光临。79、服务顾问应目送顾客离店。80、在约定的时间内，服务顾问应和顾客打过跟踪电话。十、跟踪：回访（服务顾问）81、跟踪电话应是顾客上次同意的时间段内拨打过来的。82、跟踪电话拨打时，应首