《生产与运作管理》第十六章：质量管理（本科）内容提要：第一节：质量管理及发展第二节：质量管理的统计方法第三节：全面质量管理第五节：质量管理体系与ISO9000一、质量与质量管理的基本概念（一）质量ISO8402-1986定义为“质量是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。ISO9000:2000定义为：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方面要求的能力。美国著名的质量管理专家朱兰博士认为：“质量就是适用性”。美国的质量管理专家戴维认为产品或服务的质量内涵包括8个方面：（1）性能（5）耐久性（2）附加功能（6）维护性（3）可靠性（7）美学性（4）一致性（8）感觉性（二）质量管理1、ISO8402-1994的定义为：确定主力方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证、质量改进来实现所有管理职能的全部活动。2、ISO9000:2000的定义：指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。（三）质量保证1、ISO8402-1994的定义：为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内部开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部活动。2、ISO9000:2000的定义：质量管理的一部分，致力于对达到质量要求提供信任。（四）、质量体系1、ISO8402的定义：为实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源。ISO9000:2000的定义：建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。质量体系的两种形式：用于内部质量管理的质量管理体系与用于对需方提供质量保证的质量保证体系。二、质量管理的理解三、质量管理的发展1、质量检验阶段（20世纪20-40年代）特点：事后把关，工作重点是检验2、统计质量管理阶段（20世纪40-50年代）特点：由事后把关转为预防，注重数理统计方法、运筹方法法的应用。3、全面质量管理阶段（20世纪60年代起）特点：把质量管理从单纯工程技术人员活动转为群众性的活动。强调质量管理的全过程性、全面性、全员性。4、社会质量管理阶段（20世纪90年代）特点：强调用户满意度第二节：质量管理统计方法２．中级统计法·抽样调查法·统计抽样法·各种统计估计和假设检验方法·各种实用的灵敏度检验方法·实验设计方法３．高级统计方法·高级实验设计方法·多元统计方法·运筹学方法（一）常用的质量统计方法频数2、因果分析图因果图最好与排列图、解决问题的对策表一起使用，这样的“两图一表”对于解决问题很有帮助。3、直方图法正常分布图4、管理控制图5、其他质量统计方法其他的统计分析方法包括相关图法、层别法、调查表法等。第三节：全面质量管理一、全面质量管理的工作方法---PACD循环第四节：质量管理体系与ISO9000二、ISO9000：2000的特点（1）对质量体系的结构进行了调整，把20个质量要素调整为五大块结构：1）质量管理体系要求2）管理职责3）资源管理4）产品与服务的实现5）测量、分析与改进。（2）强调了质量管理的过程模式在旧版本的质量保证体系标准中，强调的是质量环的概念，在新标准中用质量管理过程模式代替质量环。质量管理过程模式（3）更加注重顾客导向（4）更加强调了领导者的作用（5）强调质量的持续改进的作用3．管理的要求也是一样的。4．指导思想一致。（二）全面质量管理与ISO9000质量体系标准的结合