第四章质量管理要点质量是由各种质量特性决定的。质量的特性分为真正的特性和代用特性，我们用代用特性来管理质量。另外，从企业经营方面来看质量，还有设计质量、制造质量等。质量管理是以这些质量为对象的管理活动，可分为统计式的质量管理（SQC）和综合式的质量管理（TQC）。构成统计式质量管理的基础是抽样统计。并且，在统计式质量管理当中，以利用正规分布的特性为中心，采用管理图、抽样检查等各种手段。“QC7工具”同样也是质量管理的基础。Ⅰ.质量和质量管理1.什么是质量管理质量管理是为了制造好的产品，提供好的服务而进行的管理活动，也称为QualityControl，或简称QC。这种质量管理的基本思维方式是“防止不良”和“防止再发”。历来的检查，都是按意图挑选生产出来的产品，为此，在质量管理当中，就把产品和产品从设计阶段到生产出来的过程作为管理的对象。(1)统计式的质量管理在近代的质量管理当中采用了众多的统计方法，这些统称为统计式的质量管理（Statisticalqualitycontrol;SQC）。要使产品质量好，必然会有“麻烦”，这种“麻烦”包括被管理的稳定状态和没被管理的不稳定状态。对不稳定的状态进行充分的管理，使之成为稳定的状态，这就是统计式质量管理的基本思维方式。(1)真正特性和代用特性质量特性分为真正特性和代用特性，前者是顾客要求的质量，后者是构成真正特性的原因。例如螺丝的质量，如果是要求“坚硬、精密的螺丝”这种真正特性的话，因为难以直接测定，所以就用外径、螺丝堆的螺距、牵引强度等代用特性来表示。质量管理，就是以这种代用特性为对象进行管理。(3)科学管理的思考方式要开展工作，首先要明确目的，然后抓住如下的关键步骤是最重要的。其中前四者也称为PDCA。Ⅲ.质量保证和质量管理业务1.质量保证质量保证是指“生产者为了保证充分满足消费者所要求的质量，而进行的有体系的活动（JIS）”。即是保证消费者可以安心购物，并且在使用过程中得到充分满足的企业活动。(1)质量保证系统确实地把握消费者所要求的质量，是质量保证的第一步。从生产形态来看，在订货生产中消费者是特定的，因其生产是按照订货时的合同所指示的，所以比较容易把握所要求的质量；但在预测生产当中消费者多为不确定的，便难于把握要求，而需要进行充分的市场调查。首先，以营业部门为中心收集公司外部情报、市场情报，按消费者的要求策划产品、进行研究开发和设计，以求顺利完成；其次，由相关部门决定作业标准、检查标准、材料规格等，并基于此开展生产活动；再次，由生产部门进行收货检查、工艺检查、产品检查等质量活动，销售产品，最后由营业部门将有关保修、索赔的信息反馈给技术、生产部门。这样一连串的业务活动要由各个部门合作实行，保证产品质量，使消费者满意，这一套体系就是质量保证系统。(2)产品责任（productliability,PL）产品责任是指“对于使用在设计、制造或表示方法上有缺陷的产品的人或者由于产品缺陷而受到损害的第三者，由制造者、销售者应承担的赔偿责任、产品责任，简称PL（JIS）”。即：设计、制造上的缺陷自不必说，包括容器、商标、使用说明书等的不完备和由意料之外的使用方法造成的损害，也是赔偿责任的对象，并且，赔偿对象不仅是产品的使用者，也包括第三者。(3)物料部门负责制作原材料规格、部件规格，订购优质材料、选定可以信赖的材料，向采购方指定每个产品购入时的收货条件、包装条件、运送条件等与质量有关的条件，并且必要时进行外协指导；在购入品、外协品收货之际，按照收货规格进行检查；收货后，制订仓库管理规定，防止保管中的材料、部件损伤、劣化、误用，以保护质量。(4)制造部门质量是在制造工艺中得到实现和保证的。首先，其基础是作业标准的设定，据此进行对作业者进行教育、训练，恪守作业标准，维持规定的制造质量水准；其次，制订设备管理规定，使设备的功效、精度保持在标准状态。对于日常作业，通过对作业者的教育，寻求质量意识提升的同时，使用管理图、矩形图等各种手段，保证工艺的稳定性，制定迅速处理异常、防止再发生的根本性对策。(5)检查部门除了收货检查、工艺检查、产品检查的检查业务以外，还要分析不良的原因，明确责任，防止不良的再度发生。另外，通过让供货厂保证质量，作业者的自主检查，管理图的运用，以及检查的机械化，向检查业务的简略化和免检过渡。(6)仓库、运送部门考虑运送、保管条件、经济性、安全性等，进行关于包装、捆绑的设计，设定包装规格，使工艺中的半成品，及从供货商那里收到的货品的容器、包装形状标准化。并且，制订仓库管理规定和进行运送注意事项的教育，以防止损伤、劣化、丢失等。