沟通是广告公司生意过程的核动力：生意不息、沟通不止生意若息、沟通继续山转水转、生意再现沟通不是“能说善道”或“妙笔生花”那么简单：沟通=聆听+会说+能写+行动+评估下一步持续好的沟通=生意兴隆、生生不息=持续好的业绩沟通如何做到好：仔细地听——真正明白客户的需求（不要单纯听他说，要去想他所想）好好地讲——追问或讲述每一个“问题”，力求表达准确成功努力地写——简报、提案、联络单、传真、进度说明等，专业且生动，直接拿到生意认真地做——准确无误的专业执行表现再求更好——评估下一步是为了让生意继续延伸（沟通只有开始，没有结束）沟通好的标准是“有效”：赢得生意、完美地执行某一项生意、卖出某个创意、让客户接受某个生意提案或某种报价、成功解释客户的某个疑惑、减少了某种可能的损失、帮客户解决了某个问题……沟通好的客户服务者应内外兼修：（一）外修（秀外：专业的show）推销技巧——口才的技巧（向韦小宝学习）专业的业务管理技巧——广告行业主要沟通形式（专业尽展现）1、一切沟通均须围绕客户的定位和需求；2、善用沟通会议（例会、提案会、创作说明会、脑力激荡会、执行情况通报会……红花会？）（二）内修（慧中：有广告的慧根）人格特质（潜能、性格特征、卖相、亲和力……）工作习惯（后天培养、追踪、坚定、清楚、有逻辑、有轻重判断力……）机智反应（IQ+EQ、熟知人性、善于抓住“背后”的东西……）积极的人生观（完美结合工作与人生目标，让工作充满“进取”和“满足”的快乐……）成熟的生意态度（爱算账、会算账、小账Vs大账、近账Vs远账、呆账Vs聪明账……）沟通实战情景一：单向沟通介绍自己的商品（服务、理念、创意、活动方案、制作项目……）时的沟通（如何表达自己）——低调与高调搭配和谐，放出手段表达清楚——“这真是你现在最需要的”“为什么呢”（充分了解需求和定位是前提）——煽情是一种气氛的营造，“要想感动人，先要感动自己”沟通实战情景二：双向沟通与客户商议（这那、你出我出、方方面面……）时的沟通（如何很好的将利益及定位绑在一起）——有时你需要去支持眼前不能带来利润的内容，但你可以嗅到生意在哪里潜伏——“这个我来做”“什么时候提供”，主动性在很多时候是“生意探测器”——在你的利益和客户的需求定位之间，你要做的是审时度势尽力权衡（五五开、四六开、三七开？要不要白送？）沟通实战情景三：说明与谈判的沟通处理客户异议时或成交时的沟通（再学一回韦小宝）——要比客户先了解问题，先有应对——面对异议时以其人之道还其人之身（定位、市场、需求）——成交沟通的感觉应是富于弹性的、回旋自如的（欲擒故纵、抛砖引玉、混水摸鱼……）沟通之王：比客户还客户的沟通者需求、预算、制约、市场、消费者、品牌、定位、个性、人性、权力结构……沟通的良性循环：沟通→了解→说服→生意→继续→第一环，为什么——提问是沟通的根本，通过提问和提问中的聆听把握客户所需的东西——提不出问题来的两种货色（确实什么都不知道，一头雾水/确实什么都知道，精明得要不完了）——如何提问1、确认某种事（客户是否需要给我们某个生意或是否需要我们为他服务做事）2、确认这件事是什么事（提问形成对话，全面了解客户状况，全面解答自己心中的担忧和疑惑，确定客户需要我们提供什么样的服务——给我们什么样的生意）3、再次确认在对话时，在确定眼前或电话那端的客户的确是想让我们为他做一件什么什么的事时，通过反确认的方法来确定自己所听到的和所理解的是与客户一致的，这时才能放开手段由“被动”聆听演变为“主动”对话。——多使用开放型的Y/N（您觉得……？您认为……？您的意思是……？关于……您的考虑是？）第二环：支持与共鸣——“被动”聆听转化为“主动”对话再转化为“主导”格局的临界区，是关键一环——你的支持对你和客户都重要（支持意味着你也了解这个市场，你能配合他的心理需求）——适时的共鸣会消除彼此之间的距离（也许你的确比他懂，但你必须让他画龙点晴，锦上添花）——技巧的运用1、激发人的“好为人师”心理欲求；2、树立他所能感觉到的你对他“专家”的定位；3、人性、性格特征的“配合”，让他觉得你适合他；4、有你的专业功底和市场感受，让他觉得你从里到外都是上上人选；第三环：提出新理论（新方案、新概念、新想法）——不管怎样，如果你没有新东西，你就会贬值——所谓新东西，永远只是“旧的元素，新的组合”（也许只是他这次疏忽了）前提你必须很懂——在你能经常成功导入新东西时，你就是长效绩优股，你就可以永立不